نقاط الاتصال فرصة أم مخاطرة

كما ذكرنا من قبل المعاملة التي يتلقاها العملاء، فنقاط الاتصال هي المؤثر في قرارات الشراء في وقتنا الحالي، وتُعد نقاط الاتصال -كأية أداة أخرى- سلاحًا ذا حدين، فقد تُمثل أعظم الفرص للتأثير في العملاء عبر توفير تجربة مُتناغمة مفصلة وفقًا لرغباتهم، فلتقديم أفضل تجربة للعميل لا بد من دراسة التعاملات عبر فحص كل عملية بعد تحديد العميل والشريحة التي ينتمي إليها لتحديد حاجاته وأولوياته، ثُمَّ تلبية رغبات العميل عند نقاط الاتصال مع تقدمه في أحداث حياته المختلفة، إذ تؤثر أحداث حياته بقدر كبير في احتياجاته.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

ويمر العميل بدورة حياة متكررة خلال التعامل مع الشركة، وتتضمن هذه الدورة عِدَّة نقاط اتصال، بدءًا من التسوق والشراء والاستلام والتسديد، ومرورًا بالاستخدام، وانتهاءً بخدمة ما بعد البيع، ويمر العميل بهذه الدورة من خلال قناة واحدة أو عِدَّة قنوات، وما يطلبه العميل هو علاقة وحيدة طويلة الأمد، وتجربة ثابتة بصرف النظر عن القناة المستخدمة، أي إن العميل خلال مروره بالعمليات المختلفة داخل الدورة، يرغب من الموظفين الإشارة إلى معرفتهم به بوصفه عميلًا دائمًا للشركة، وتمرير معلومات عنه كالسلع التي طلبها، والتفضيلات، والصيانة، واتصالاته لنقاط الاتصال التالية، ويتوقع تقاسم البيانات بشكل مُوحد بين القنوات المختلفة.

وقد تتأثر علاقة الشركة بالعملاء بسبب ثقافتها، إذ تنظر إلى نقاط الاتصال على أنها نقاط توزيع ودفع للمنتجات، لكن من وجهة نظر العميل هي مركبات للحصول على المنتجات والخدمات والمعلومات، ومن ثم تفوت الشركة فرصة هامة لإسعاد عملائها والحفاظ عليهم، فالشركات التي تتبنى هذه الثقافة مفككة، أي يوجد صراع بين وحداتها عند تقاسم البنية التحتية، وتعمل كل وَحدة على حِدَةٍ، مما يؤدي إلى إرباك العملاء الذين يظنون أنهم يعملون مع مؤسسة واحدة. 

فكر في هذا السؤال كعميل: “هل المنتج في حد ذاته يجعلك تُفضل موردًا على آخر؟”، غالبًا لا، في عصرنا الحالي أصبحت المنتجات مُتشابهة إلى حد بعيد، وإذا حاولت إحدى الشركات تمييز نفسها بابتكار منتج فريد، سرعان ما تصنع الشركات الأخرى منتجًا مُشابهًا، حتى التحسينات التي تُجرى على خطوط الإنتاج يحاكيها المنافسون، إذًا ما الذي يدفع العملاء إلى التعامل مع شركة دون الأخرى، أو بالأدق ما الذي يمنع المنافسين من جذب أو سرقة العملاء؟

هارفي تومبسون: مسؤول تنفيذي عالمي لشركة IBM لخدمات ابتكار الأعمال، طور فريقه وحصل على براءة اختراع مجموعة من عروض ولاء العملاء لتزويد العملاء باستراتيجية تركز على العملاء وخارطة طريق للتنفيذ، شغل منصب عضو مجلس تحرير مجلة تسويق الخدمات المالية، وألقى عديدًا من المحاضرات في المنتديات التنفيذية، مثل: معهد الأعمال المتقدم في باليسيدز بنيويورك، ومراكز التعليم التنفيذي الدولية في بروكسل، وبلجيكا، وميلانو، وإيطاليا، وصدر له كتاب The Customer-Centered Enterprise في عام 2000 وحصل على إشادة دولية من أكثر الكتب مبيعًا.