تدير الشركات رضا العملاء وتجهل أن ما تنشده إخلاصهم

لدراسة مستويات رضا العملاء تُجري الشركات استطلاعات رأي مُكثفة عن أشياء لا علاقة لها بما إذا كان العملاء سيشترون مُجددًا أم سيحجمون عن العودة، وذلك يعود إلى فشلها في التفريق بين رضا العملاء وولائهم، فالأبحاث التي ترصد مستوى الولاء تُركز على فصل الرغبات والحاجات التي ستجعلهم يفرون -إذا لم تتوافر- عن الرغبات والحاجات التي تجعل الشركة مُتميزة وذات قدرة على الجذب، ولأن سلوك العميل يتأثر بعديد من العوامل، وتختلف أولويات شريحة من العملاء عن أولويات الشرائح الأخرى، فلا يُمكن الاعتماد على مسح وحيد، وبمقارنة شريحة قياسية من العملاء قديمًا بشريحة قياسية في الوقت الحالي، نستنتج أن عناصر المنتج هي التي كانت تُملي قرارات الشراء، بينما المعاملة التي يتلقاها العملاء عند نقاط الاتصال هي التي تؤثر في قرارات الشراء في وقتنا الحالي.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

بسبب التفاوت بين العملاء تواجه الشركات بعض التحديات، التحدي الأول هو تعريف كلمة الولاء بالنسبة إلى العمل التجاري واعتمادًا على الطريقة المُتبعة في المنافسة، أي الطريقة التي تنوي الشركة اتباعها لكي تُحقق أرباحًا، على سبيل المثال امتلاك مصرف لحصة رئيسة من محفظة العميل، أو عودة العملاء للحصول على خدمات غير مجانية كالمشورة أو لطلب إخطار مالي، أما التحدي الثاني فهو تحديد حوافز ذلك النوع من الولاء من وجهة نظر العملاء، وتقسيمهم شرائح قد تتشابه في الحاجات لكنها تختلف في الأولويات، وتحديد حجم كل شريحة، بالإضافة إلى توظيف الاستثمارات المختلفة لبنية تحتية مُشتركة بهدف جذب عملاء مختلفين والمحافظة عليهم.

فكر في هذا السؤال كعميل: “هل المنتج في حد ذاته يجعلك تُفضل موردًا على آخر؟”، غالبًا لا، في عصرنا الحالي أصبحت المنتجات مُتشابهة إلى حد بعيد، وإذا حاولت إحدى الشركات تمييز نفسها بابتكار منتج فريد، سرعان ما تصنع الشركات الأخرى منتجًا مُشابهًا، حتى التحسينات التي تُجرى على خطوط الإنتاج يحاكيها المنافسون، إذًا ما الذي يدفع العملاء إلى التعامل مع شركة دون الأخرى، أو بالأدق ما الذي يمنع المنافسين من جذب أو سرقة العملاء؟

هارفي تومبسون: مسؤول تنفيذي عالمي لشركة IBM لخدمات ابتكار الأعمال، طور فريقه وحصل على براءة اختراع مجموعة من عروض ولاء العملاء لتزويد العملاء باستراتيجية تركز على العملاء وخارطة طريق للتنفيذ، شغل منصب عضو مجلس تحرير مجلة تسويق الخدمات المالية، وألقى عديدًا من المحاضرات في المنتديات التنفيذية، مثل: معهد الأعمال المتقدم في باليسيدز بنيويورك، ومراكز التعليم التنفيذي الدولية في بروكسل، وبلجيكا، وميلانو، وإيطاليا، وصدر له كتاب The Customer-Centered Enterprise في عام 2000 وحصل على إشادة دولية من أكثر الكتب مبيعًا.