خدمة العملاء

يمكن لأي مؤسسة تحويل شكاوى العملاء إلى زيادة في المبيعات، فقط إن تمكنت من التميز في خدمة العملاء، واحتواء سخطهم عند حدوث أي مشكلة، والحيلولة دون وقوع هذه المشكلات مرةً أخرى، فنجاح أي مؤسسة يتوقف على مقدار كفاءة قسم خدمة العملاء لديها، فإما أن تزيد من عملائها وتحقق الثروات، وإما أن تثير سخطهم فتخسر الشركة صفقاتها وعملاءها لصالح منافسيها، وعميلٌ واحدٌ غاضب كفيل بأن يسيء إلى سمعة الشركة كلها فتخسر عملاء آخرين.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

وتتمثل الأخطاء التي ترتكبها الشركات بخصوص خدمة العملاء في عدم تدريب الموظفين على الاستماع للعملاء، وكيفية حل مشكلاتهم، وفرض مقابل مادي على خدمة العملاء، كذلك غياب التفاعل بين أقسام المؤسسة فيلقي كل موظف المسؤولية واللوم على موظفٍ آخر. 

لذا يجب أن تكرس الشركة موظفيها لتلبية احتياجات العملاء والرد الفوري عليهم وإجراء متابعة لشكواهم، كذلك ينبغي أن تتميز سياستها بالمرونة، كي يتمكن الموظفون من تقييم الأمور بأنفسهم ويتخذوا القرارات اللازمة للاستجابة السريعة للعملاء، كذلك يُفضَّل أن يتولى كبار الموظفين الإداريين الرد على شكاوى العملاء، وتخصيص خط تليفون ساخن للرد على استفساراتهم خلال ساعة واحدة.

وهناك أمرٌ في غاية الأهمية وهو احتواء سخط العملاء، ففي مجال المبيعات لا يهم إن كان العميل مخطئًا أو محقًّا،  لكن ما يهم هو وجهة نظره، لذلك ينبغي عدم مجادلة العميل أو إلقاء اللوم عليه في أي حال من الأحوال، ومن الأفضل التعاطف معه والاستجابة له على الفور، وضرورة التواصل معه بعد حل المشكلة للمتابعة.

إن معادلة النجاح في مجال المبيعات بسيطة، تعتمد فقط على ثلاثة عناصر حيوية ومترابطة هي التفكير الإيجابي والاستمتاع والانضباط الذاتي، فإذا أردت تحقيق النجاح في مجال المبيعات عليك أن تتقن هذه العناصر بأسلوبك المتفرد والمتميز، وأن تتوقف عن الخوف من الفشل.. فأنت لست فاشلًا.. لكن على الأرجح لا تعرف طريق النجاح، وهذا حال العديد من مندوبي المبيعات الذين يتمتعون بمواهب كبيرة لا يعرفون كيفية توظيفها وتطويرها.

إن هذا الكتاب هو الوسيلة المثالية التي ستجعلك مندوب مبيعات متميزًا، فهو يتضمن برنامجًا عمليًّا ومتكاملًا سيساعدك على تطوير مهارات البيع واكتساب العملاء، فتحقق أكبر الصفقات في مسيرتك الوظيفية وتضاعف مبيعاتك، مما يعني المزيد والمزيد من الأموال.

جيفري جيتومر: مندوب مبيعات تنفيذي، يدير العديد من لقاءات المبيعات السنوية، ويشرف على برامج تدريبية في البيع وخدمة العملاء، كما يلقي المئات من الندوات سنويًّا، حصل على جائزة التميز في إلقاء العروض من الجمعية الوطنية للمتحدثين، تتعامل معه كبرى الشركات والمؤسسات، منها: “كوكاكولا” و”فاينانشيال تايمز” و”هيلتون”، وينشر عمودًا صحفيًّا بعنوان “Sales Moves” في أكثر من ٢٥ صحيفة ومجلة تجارية مثل: “إنتربنور” و”سالزبورغ”، من مؤلفاته:

فن البيع.
دليل البائع الناجح.
الكتاب الأزرق الصغير للثقة.