خرافات عن العملاء

ثمة عشر خرافات تتبناها الشركات وتعوق عملية الإصغاء للعملاء، الخرافة الأولى: هي أن العملاء يرغبون في الحصول على أدنى سعر، في حين لا يمكن تمييز المنتج بالسعر فقط، والخرافة الثانية: نحن نعرف ما يريده العملاء، لكن العملاء يعرفون أكثر ما يريدونه، ورغباتهم تتغير في البيئة الحالية، وحتى إن علم العاملون في الخط الأمامي ما يريدونه، فعلى الأغلب تنقصهم القدرة على وضع أنفسهم في موضعهم، والاعتماد على العملاء يساعد على تطوير أفكار جديدة، وهذا يدحض الخرافة الثالثة التي تنشر فكرة أن العملاء لا يُمكنهم تصور ما ليس موجودًا.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

الخرافة الرابعة: هي أن العملاء لا يرغبون أن يتصل بهم أحد في منازلهم، ولكن ما يكرهه العملاء حقًّا هو استقبال عرض مُبهم لا يُناسب اهتماماتهم، ولا يكرهون استقبال عرض عند إجراء مكالمة يطلبون فيها خدمة كما تُشير الخرافة الخامسة، في الحقيقة إنهم لا يرغبون في تلقي عروض قبل حل المشكلة التي أجريت بسببها المكالمة، أما الخرافة السادسة فهي بخصوص عدم رغبة العملاء في إعطاء معلومات شخصية عنهم، وهذا الأمر واضح في ظل عالم مليء بقضايا تتعلق بانتهاك الخصوصية، وسرقة الهوية، والإزعاج، لكن قد يُقدم العملاء بياناتهم للحصول على بعض المزايا، مع تعهد الشركة بالمحافظة على سرية البيانات واستخدامها في الأغراض التي جُمعت من أجلها.

الخرافة السابعة: هي أن العملاء يكرهون تحويل مكالماتهم، لكن العميل إذا اتصل لطلب مشورة لا يتوقع الرد من أول شخص، وسيفضل التواصل مع الخبير، وما يكرهه العميل حقًّا هو تحويل المكالمة إلى أكثر من واحد، وهو لا يكره الاعتذار على عكس ما تُروجه الخرافة الثامنة، بل يُفضل الاعتراف بالخطأ والاعتذار عنه، أما الخرافة التاسعة فهي الاعتقاد بأن احتياجات العملاء فريدة من نوعها، والواقع أن الحاجات متشابهة، لكن تختلف حسب كل عميل من حيث الأولويات، وأخيرًا الخرافة العاشرة بشأن معرفة الشركة وما يحتاج إليه عملاؤها.

فكر في هذا السؤال كعميل: “هل المنتج في حد ذاته يجعلك تُفضل موردًا على آخر؟”، غالبًا لا، في عصرنا الحالي أصبحت المنتجات مُتشابهة إلى حد بعيد، وإذا حاولت إحدى الشركات تمييز نفسها بابتكار منتج فريد، سرعان ما تصنع الشركات الأخرى منتجًا مُشابهًا، حتى التحسينات التي تُجرى على خطوط الإنتاج يحاكيها المنافسون، إذًا ما الذي يدفع العملاء إلى التعامل مع شركة دون الأخرى، أو بالأدق ما الذي يمنع المنافسين من جذب أو سرقة العملاء؟

هارفي تومبسون: مسؤول تنفيذي عالمي لشركة IBM لخدمات ابتكار الأعمال، طور فريقه وحصل على براءة اختراع مجموعة من عروض ولاء العملاء لتزويد العملاء باستراتيجية تركز على العملاء وخارطة طريق للتنفيذ، شغل منصب عضو مجلس تحرير مجلة تسويق الخدمات المالية، وألقى عديدًا من المحاضرات في المنتديات التنفيذية، مثل: معهد الأعمال المتقدم في باليسيدز بنيويورك، ومراكز التعليم التنفيذي الدولية في بروكسل، وبلجيكا، وميلانو، وإيطاليا، وصدر له كتاب The Customer-Centered Enterprise في عام 2000 وحصل على إشادة دولية من أكثر الكتب مبيعًا.