المرحلة الأولى
احرص على وضع سياسات عمل لا التباس فيها للتقليص من الصراعات إلى أدنى حد ممكن.
المرحلة الثانية
وكن حازمًا فيما يتعلق بمتطلبات أداء العمل، وحقوق العاملين، وأخلاقيات العمل، وخدمة العملاء، وغيرها من الشئون.
المرحلة الثالثة
كلما تحدثت مع أطراف الصراع كل على حدة، احتفظ بحق لفت انتباه الطرف الآخر لأي شيء تجري مناقشته.
المرحلة الرابعة
عندما تدعو أطراف النزاع للحضور إلى مكتبك، ضع قواعد تقضي بأن تكون المناقشة متحضرة، وخالية من الاتهامات.
المرحلة الخامسة
لا تتحيز لأي من الطرفين؛ فالخصوم في حاجة للثقة بك والإيمان بأنك ستظل محايدًا.
المرحلة السادسة
ولذا يجب أن يقتصر دورك على تيسير الأمور لا الفصل بين الطرفين.
المرحلة السابعة
استخلص الحقائق. وأعط الفرصة للطرف الأول للكلام دون أية مقاطعات.
المرحلة الثامنة
واجعل الطرف الثاني يعيد صياغة ما قاله الأول، بما يرضي الأول. وبعدها أنصت إلى قصة الطرف الثاني بنفس الطريقة.
المرحلة التاسعة
وواصل الإنصات حتى يكتشف الطرفان استحالة التواصل بينهما أو يتفقان حول جوهر الخلاف.
المرحلة العاشرة
طالب بحل يرضي جميع الأطراف. وإذا راق لك الحل الذي يقترحانه، فاعمل به، وإلا فافرض عليهما تسوية خاصة بك.
المرحلة الحادية عشر
أعطِ الفرصة للطرف الذي يبدو وأنه خسر الصراع لأن يحفظ ماء وجهه. وأظهر له مدى أهمية تعاونه بالنسبة لك.
المرحلة الثانية عشر
تابع النجاح الذي تحرزه التسوية؛ وتصرف على أساسه.
الموضوع التالي
