المرحلة الأولى
دع الشخصيات المثيرة للمشاكل تعبر عما يعتمل في نفسها دون مقاطعة.
المرحلة الثانية
وأصغ إليهم وحاول أن تتفهم مشاعرهم. وتفكر بدقة في كلماتهم قبل أن تستجيب لهم.
المرحلة الثالثة
طالب بالتغيير الذي تريده. وتحدث في صلب الموضوع، ولكن احرص على أن تشجب الفعل لا الفاعل.
المرحلة الرابعة
اعلم أن الأداء –لا الأشخاص- هو المشكلة. هاجم السلوكيات وقم بتغييرها، لا التوجهات الفكرية.
المرحلة الخامسة
بين للآخرين مرادك بالاستعانة بالأمثلة. ودعهم يروك تقوم بما تطلبه منهم.
المرحلة السادسة
توقع الأفضل. تعامل معهم كما لو كانوا بالفعل على الشاكلة التي تريدها لهم. ودع الفرصة للنبوءة ذاتية التحقق بأن تتحقق.
المرحلة السابعة
اسمح للشخصيات الصعبة بالحفاظ على كرامتها واحترامها لذاتها.
المرحلة الثامنة
فلا تصدر إليهم الأوامر، ولا تهنهم، ولا تشجبهم ولا تتسبب في أن يفقدوا كرامتهم على يديك.
المرحلة لتاسعة
اسع لفهم دوافع الآخرين لكي يتسنى لك معرفة ما يتطلبه الأمر لتغييرهم.
المرحلة العاشرة
بين للآخرين كيف أنه من مصلحتهم أن يتبنوا السلوكيات التي تطلبها منهم.
المرحلة الحادية عشر
عندما يحرزون تقدمًا، أشكرهم.
الموضوع التالي
