من زبون جديد إلى زبون دائم

تخسر معظم الشركات من زبائنها الجدد أضعاف ما تخسره من الزبائن القدماء، ويعود ذلك إلى أسباب عدة:

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

أولها: الانطباع المبدئي الذي تتركه التجربة الأولى في عقلية الزبون حول هذه المؤسسة التجارية، فكلما تعرض الزبون في الأشهر الأولى لمتاعب أكثر، كان احتمال انصرافه عن معاودة التجربة مرة ثانية أكبر، إما بسبب وجود بعض المعوقات الإدارية والحسابية، أو بسبب غياب قنوات الاتصال بين البائع والمشتري، مع وجود عروض أخرى يمكن للزبون أن يتعامل معها بدلًا من تحمل أعباء هذه المعاملة.

ولأن اختيار الوسائل الملائمة لإيصال المعلومات الكافية حول السلعة والخدمة المقدمة للمشتري الجديد، يمكنها التخفيف من حجم خيبة الأمل التي قد تصيبه في ما بعد، ضامنين عدم خسارته كعميل محتمل أو دائم حتى، يجدر التنبيه إلى ضرورة الاهتمام بدراسة أهمية المنتج بالنسبة إليه، ومدى حاجته إليه، إلى جانب تعريفه باحتمالات تعذر إلغاء الصفقة، أو عدم القدرة على إرجاع السلعة، مما قد يقلل من توقعات انصرافه عن معاودة التجربة مرة أخرى.

وهنا يأتي دور كيفية تعامل الشركة مع الزبون بعد عملية البيع، وهذه مرحلة فاصلة جدًّا، إذ تترك عملية متابعة الزبون منذ شرائه السلعة حتى انقضاء فترة الاستهلاك كاملة، أثرًا حقيقيًّا في وجهة النظر التي سيتخذها حيال المكان.

وتنظيم هذه العملية لا يتطلب سوى بعض الإجراءات التي من شأنها إحداث فارق كبير، كتحديد الطلبيات وتنظيمها، وتقدير كلفتها، وتجهيز الإيصالات، ووضع جداول للعمل، إلى جانب إعداد الفواتير، وتعويض الأضرار إن أمكن، لتجنب وقوع الزبون الجديد في خيبة أمل جديدة، تشكك في مهنية القائمين على العمل، وتنسف جهودهم.

يتناول الكتاب مسألة تأثير الأداء الوظيفي للمؤسسات التجارية في توقعات الزبون، من ناحية ما يتطلبه من حاجات، وما يرغب في الحصول عليه من ميزات في المستقبل، مهتمًّا بالبعد الأخلاقي وأساسيات الخدمة المخلصة، إلى غير ذلك من اعتماد ثقافة الاعتذار، وتقبل النصح، وتكريس الجهود للإصلاح المؤسسي، والتجديد الداخلي، عملًا على الارتقاء بالمشروع، والمحافظة على استمرارية أدائه بشكل جيد، إذ يقدم هذا الكتاب -الذي يتخصص مؤلفه في مجال السيارات- نظرية مختصرة بخصوص التعامل السليم مع آليات إدارة شؤون العملاء وكيفية الاستفادة منها، إلى جانب تدبير الخدمات بشكل صحيح.

جيل غريفن ، كاتبة ومؤلفة أمريكية من مواليد عام 1956. تشغل منصب رئيس مكتب دراسات يعنى بالتسويق MERCI في أوستن _ تكساس، وتعتبر شركتها من الشركات الرائدة في مجال التخطيط المنهجي لاكتساب الزبائن الدائمين، كما تدير السيدة غريفن ندوات حول هذا الجانب من التسويق في مختلف أنحاء الولايات المتحدة الأمريكية.

معلومات عن المترجم:

أيمن الأرمنازي.