المحتويات
من قال إن العميل دائمًا على حق؟
ينتشر في أوساط العمل المثل الشائع “العميل دائمًا على حق” وهو مثل صحيح من جانب، بسبب أن رضى العميل وثقته في المنتج سبب أساسي لنجاح المؤسسة واستمرارها، إلا أن السماح للعميل بالاتكاء على هذا المبدأ من الاستغلال أمر يجب أن يوضع له حد، لأن المبدأ هنا قائم على مصلحة طرفين من الأساس، العميل وأصحاب العمل، والقضية هنا هي قضية عدالة بين طرفين وهذا مبرر كافٍ ليكون العميل في بعض الحالات ليس على حق أبدًا.
يقول صاحب كتاب ستانلي ماركوس “إدارة المتجر” “إذا أردت أن تبقي على معاملاتك التجارية مع العملاء اعطهم، كل ما يطلبونه من دون مواربة في الكلام أو مغالطة، لأنك إذا ساومتهم فإنك تفقد ثقتهم وتعاملهم معك”
وفكرة الموازنة هنا قائمة على مبدأ عادل يقدم فيه التعويض للعميل كاملًا دون مساومات، في سبيل محاولة كسب ثقته من جديد إن كان غاضبًا، ولكن هذا ليس في كل وضع ومع كل عميل، فبعض العملاء يكون خيار الاحتفاظ بهم مضر للمكان أكثر من التخلي عنهم، لأن مسألة إرضائهم تتجاوز فكرة العدالة التي تحدثنا عنها منذ قليل. بخاصة إن كان العميل من النوع المتردد غير الثابت في قراراته أو المزاجي فهذا قد يكلف المكان الكثير، والتعامل معه بصرامة وحزم هو أفضل طريق لتفويت هذه الفرصة عليه بحجة أنه دائمًا على حق.
ذلك لأن هناك نوع من العملاء لا يمكن تحمله، ويفضل لصاحب المكان مصارحته بقول : “تعاملك مع غيرنا أفضل لك ولنا”
الفكرة من كتاب زبائن مدى الحياة
يتناول هذا الكتاب مسألة تأثير الأداء الوظيفي للمؤسسات التجارية في توقعات الزبون، من ناحية ما يتطلبه من حاجات، وما يرغب في الحصول عليه من مميزات في المستقبل على وجه الخصوص، مهتمًّا بالبعد الأخلاقي وأساسيات الخدمة المخلصة للعملاء، إلى غير ذلك من اعتماد ثقافة الاعتذار، وتقبل النصح، وتكريس الجهود للإصلاح المؤسسي داخليًّا عمًلا على الارتقاء بالمشروع والمحافظة على استمراريته، فيسعى المؤلف إلى توظيف خبرته في مجال السيارات في صياغة نظرية مختصرة بخصوص التعامل الصحيح مع آليات الإدارة، وتدبير الخدمات بشكل جيد.
مؤلف كتاب زبائن مدى الحياة
كارل سيويل
هو أحد أفضل موزعي السيارات الفخمة في الولايات المتحدة الأمريكية، يعيش في مدينة دالاس بولاية تكساس، ومحاضر في خدمات العملاء.
بول براون
هو محرر التسويق في مجلة “Inc” كان محررًا قبل ذلك في مجالات عدة، ويعيش في مدينة Holmdel بولاية نيو جيرسي.
معلومات عن المترجم:
ترجمة الدكتور “السيد المتولي” أستاذ التسويق بجامعة الملك سعود.
الموضوع التالي
