لكي لا تخسر زبونًا آخر

يترتب على فقدان زبون واحد الكثير من الخسائر التي قد تدفع الشركة ثمنها من طاقات وأموال لا تبدو ظاهرة بتلك القوة إلى بعد زمن بعيد، غير أن الزبون لا يترك مكانًا اعتمده كمصدر أساسي لاقتناء حاجاته إلا إذا اهتزت ثقته، ولهذا تعد مسألة بناء الثقة مع الزبون والمحافظة عليها من أهم الأسباب التي تدفع العميل إلى التحول عن المكان أو عدم استبداله مهما كان، فالكثير من الإحصائيات تشير إلى أن الشركات التي تبادر إلى معالجة مشكلات زبائنها على وجه السرعة، تحظى في مقابل ذلك من طرفهم بولاء منقطع النظير.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

وهذا ينبه إلى ضرورة الاستماع لمشاكل الزبائن دائمًا مهما بدت تافهة أو غير مهمة، وتجنب افتراض أن الجميع راضٍ، لأن هناك شريحة كبيرة من الزبائن اليوم تفضل إيقاف التعامل من الأساس على إظهار الاعتراض أو التذمر.

ولتجنب الوقوع في خسارة زبون جديد بهذه الطريقة، يفضل اتخاذ الإجراءات التي تسهل على العملاء التعبير عن آرائهم بحرية، من خلال استقبال اقتراحاتهم بخصوص تحسين الخدمات، والعمل على محاكاة توقعاتهم في المرات القادمة، وتقديم الدراسات الاستطلاعية، ورسائل الاستبيان الدورية، التي تحفز العميل على الإدلاء برأيه بكل صراحة، أو من خلال إرسال مجموعات للمراقبة، تعتمد على الاستماع المباشر للزبون، مجيبة على استفساراته، باحثة في رغباته، ذلك لأن الإصغاء لما يقوله الزبون والتحرك لحل مشكلاته مهما كان حجمها، من شأنه توفير الكثير من الخسائر، تحقيقًا للمصلحة، إذ يفضل لأي مؤسسة تبحث عن مصلحتها أن تعلم حقيقة مكانتها في عين عملائها، مؤطرة جهودها في سياق ذلك، بدلًا من التعامل كأنها قد ضمنت كل شيء للأبد!

يتناول الكتاب مسألة تأثير الأداء الوظيفي للمؤسسات التجارية في توقعات الزبون، من ناحية ما يتطلبه من حاجات، وما يرغب في الحصول عليه من ميزات في المستقبل، مهتمًّا بالبعد الأخلاقي وأساسيات الخدمة المخلصة، إلى غير ذلك من اعتماد ثقافة الاعتذار، وتقبل النصح، وتكريس الجهود للإصلاح المؤسسي، والتجديد الداخلي، عملًا على الارتقاء بالمشروع، والمحافظة على استمرارية أدائه بشكل جيد، إذ يقدم هذا الكتاب -الذي يتخصص مؤلفه في مجال السيارات- نظرية مختصرة بخصوص التعامل السليم مع آليات إدارة شؤون العملاء وكيفية الاستفادة منها، إلى جانب تدبير الخدمات بشكل صحيح.

جيل غريفن ، كاتبة ومؤلفة أمريكية من مواليد عام 1956. تشغل منصب رئيس مكتب دراسات يعنى بالتسويق MERCI في أوستن _ تكساس، وتعتبر شركتها من الشركات الرائدة في مجال التخطيط المنهجي لاكتساب الزبائن الدائمين، كما تدير السيدة غريفن ندوات حول هذا الجانب من التسويق في مختلف أنحاء الولايات المتحدة الأمريكية.

معلومات عن المترجم:

أيمن الأرمنازي.