لا تخلط بين الحاجات والرغبات

تدعي الشركات أنها تعرف ما يحتاج إليه العميل، لكنها تخلط بين الحاجات والرغبات، فالرغبة هي الشيء الذي يُعبر عنه العميل، أما الحاجة فهي الفائدة الكامنة التي تُحرك رغباته، وتفشل الشركات في اكتساب ولاء العملاء بسبب التركيز على مجموعة غير مُنظمة من القضايا المتعلقة بالعملاء بدلًا من التركيز على لوائح قصيرة من الحاجات التي تجعل العملاء مخلصين، ويُمكن إعداد هذه اللائحة القصيرة عبر تدوين حاجات العملاء ورغباتهم، ثم تقسيمها حاجاتٍ يؤدي عدم توافرها إلى فرار العملاء، وحاجاتٍ تجذب عملاء جددًا إذ توافرت، وحاجاتٍ لا بأس إن وجدت، كما ينبغي إعطاء الأولوية للمجموعة الأولى من الحاجات للحفاظ على العملاء، ووضع المجموعة الثانية في المرتبة التي تليها لجذب عملاء جدد، وإهمال المجموعة الثالثة التي تمثل الجزء الأكبر من حاجات العملاء، لأنها ليست ذات تأثير في العادات الشرائية، وتُمثل الضجيج الخلفي الذي يصرف الشركة عن الأمور الرئيسة ويبدد مواردها.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

هذا البحث مُكلف لكنه يوجه إلى ما يجب فعله وما يجب عدم فعله في عالم مليء بالمتطلبات، ويقوم على آراء العملاء أنفسهم حول ما يريدونه وسبب حاجتهم والطريقة المثالية لتلبية حاجتهم، ويوجد عدد من الحوافز تُعد حوافز مُطلقة سواء للجذب أم الفرار، فأشهر الحوافز الدافعة للسلوك السلبي هي انعدام المجاملة وقِلة الكفاءة، فالمجاملة أصبحت لا تقتصر على رد فعل سار تجاه استعلام العميل أو طلبه أو شكواه، بل هي مشاركة العميل مشاعره وأفكاره، والاعتذار إليه صِدقًا في حالة الشكوى أو اكتشاف خطأ ما، أما الكفاءة فتوفر تدابير فعالة هدفها تفادي الوقوع في الأخطاء أو تصحيحها بسرعة، ومن أكثر المواقف المنفرة عدم تماشي إمكانات الأداء الفعلية مع صورة الشركة أو الوعود التي تقدمها الشركة في الإعلانات.

فكر في هذا السؤال كعميل: “هل المنتج في حد ذاته يجعلك تُفضل موردًا على آخر؟”، غالبًا لا، في عصرنا الحالي أصبحت المنتجات مُتشابهة إلى حد بعيد، وإذا حاولت إحدى الشركات تمييز نفسها بابتكار منتج فريد، سرعان ما تصنع الشركات الأخرى منتجًا مُشابهًا، حتى التحسينات التي تُجرى على خطوط الإنتاج يحاكيها المنافسون، إذًا ما الذي يدفع العملاء إلى التعامل مع شركة دون الأخرى، أو بالأدق ما الذي يمنع المنافسين من جذب أو سرقة العملاء؟

هارفي تومبسون: مسؤول تنفيذي عالمي لشركة IBM لخدمات ابتكار الأعمال، طور فريقه وحصل على براءة اختراع مجموعة من عروض ولاء العملاء لتزويد العملاء باستراتيجية تركز على العملاء وخارطة طريق للتنفيذ، شغل منصب عضو مجلس تحرير مجلة تسويق الخدمات المالية، وألقى عديدًا من المحاضرات في المنتديات التنفيذية، مثل: معهد الأعمال المتقدم في باليسيدز بنيويورك، ومراكز التعليم التنفيذي الدولية في بروكسل، وبلجيكا، وميلانو، وإيطاليا، وصدر له كتاب The Customer-Centered Enterprise في عام 2000 وحصل على إشادة دولية من أكثر الكتب مبيعًا.