ضريبة العجرفة والخمول

تمتعت شركة آي بي إم بنمو كبير خلال الستينيات والسبعينيات والثمانينيات، واستند هذا النمو إلى تفوق منتجاتها وتفرد فريقها التسويقي، إذ كثفت الشركة من أبحاثها الضخمة وزادت من إمكاناتها التطويرية، ثُمَّ شرحت لعملائها سبب الحاجة إلى منتجاتها وكيفية استخدامها، ووفرت لهم الخدمة، لكن لا تسير الرياح دائمًا بما تشتهي السفن، فمع تقدم التسعينيات اشتدت حِدَّة المنافسة بدخول منافسين أصغوا للعملاء وقدموا إليهم ما يريدون، بينما استمرت آي بي إم في التركيز على المنتج وتطوير الخدمة دون الاكتراث لرغبات العملاء،

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

مما أدى إلى تقلص حصتها في السوق وهبوط أسعار أسهمها من 110 دولارات إلى 37 دولارًا للسهم الواحد، لقد اتكلوا على القوى الوظيفيَّة في البحث والتطوير والتصنيع والتسويق، ولم يلتفتوا إلى تغيُّر سوق العمل، وتغيُّر سلوك العملاء الذين أصبحوا يتوقعون أن تعمل التطبيقات وفقًا لطريقتهم الخاصة، ومن ثم لم تلحق الشركة بركب التحول.

لم يكن المنافسون هم العدو الأكبر لشركة آي بي إم، بل كانت الممارسات الإدارية السيئة التي كانت معايير مقبولة يومًا ما، فنظراؤها الذين يركزون على المنتج نظروا إلى الاستراتيجيات التي تتمحور حول العملاء على أنها طرائق شاذة تستخدمها القليل من الشركات، وظلت تعتمد على الخبرة الداخليَّة للشركة على الرغم من تفوق الشركات التي اشتهرت بتركيزها على العملاء، ومع بداية الألفية الجديدة أصبحت الاستراتيجيات التي تتمحور حول العملاء ضرورة ومسألة بقاء في السنوات التالية، لذلك يتعين على الشركات الآن البحث عن أشكال جديدة لتسليم قيمة تُركز على العميل لاستكمال منتجاتهم الأساسية غير المُتميزة، والشائع هو جذب العملاء بتقديم الخدمات بأسعار متدنية، أو توفير خصومات، لكن هاتين الطريقتين على الرغم من سهولة تطبيقهما، فإنهما يضمنان فقط البقاء في السوق وليس الفوز فيه، فالعملاء سينتقلون إلى بائع سعيًا وراء أفضل صفقة.

فكر في هذا السؤال كعميل: “هل المنتج في حد ذاته يجعلك تُفضل موردًا على آخر؟”، غالبًا لا، في عصرنا الحالي أصبحت المنتجات مُتشابهة إلى حد بعيد، وإذا حاولت إحدى الشركات تمييز نفسها بابتكار منتج فريد، سرعان ما تصنع الشركات الأخرى منتجًا مُشابهًا، حتى التحسينات التي تُجرى على خطوط الإنتاج يحاكيها المنافسون، إذًا ما الذي يدفع العملاء إلى التعامل مع شركة دون الأخرى، أو بالأدق ما الذي يمنع المنافسين من جذب أو سرقة العملاء؟

هارفي تومبسون: مسؤول تنفيذي عالمي لشركة IBM لخدمات ابتكار الأعمال، طور فريقه وحصل على براءة اختراع مجموعة من عروض ولاء العملاء لتزويد العملاء باستراتيجية تركز على العملاء وخارطة طريق للتنفيذ، شغل منصب عضو مجلس تحرير مجلة تسويق الخدمات المالية، وألقى عديدًا من المحاضرات في المنتديات التنفيذية، مثل: معهد الأعمال المتقدم في باليسيدز بنيويورك، ومراكز التعليم التنفيذي الدولية في بروكسل، وبلجيكا، وميلانو، وإيطاليا، وصدر له كتاب The Customer-Centered Enterprise في عام 2000 وحصل على إشادة دولية من أكثر الكتب مبيعًا.