زبائن أوفياء

منذ فترة قريبة من ثمانينات القرن الماضي كان الجميع يسعى لإرضاء الزبون وتلبية رغباته، وهذا ما يفسر انتشار مصطلحات تجارية في تلك الفترة من نوع “خدمة الزبون”، و”الخدمة المتميزة”، و”جودة الخدمة”، فقد كان العمل في ذلك الوقت يتمحور حول فكرة أن الزبون إذا كان راضيًا عن السلعة والخدمة فإنه على استعداد للإنفاق أكثر.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

إلا أن إرضاء العميل في وقتنا الراهن اختلفت معاييره بشكل كبير، وأصبح كسب رضاه في ظل هذه البيئة التنافسية أمرًا لا يعتمد عليه في رفع مستوى الأرباح وحده دون إخلاص، ويرجع ذلك إلى صعوبة قياس انطباعه الحقيقي، وربطه بالإحصائيات المتعلقة به، إذ تقوم أغلب الإحصائيات على استبيانات مصاغة بشكل إيجابي، وقريبة زمنيًّا من فترة اقتناء الزبون للسعلة، مما يفضي إلى نتائج إيجابية غالبًا، لا تعكس حقيقة رأيه في المنتج ولا ملاحظاته على الخدمة.

ولضمان قاعدة شرائية ثابتة في هذه الحالة ينتقل الذهن للبحث عن حل بديل، من خلال العمل على صناعة قاعدة قوية من الزبائن الأوفياء. والمقصود بالزبون الوفي هنا كما تصفه المؤلفة الزبون الذي يفضل أو يميل إلى شراء أصناف معينة من مصادر معينة، بعد أن توصل إلى قناعة تامة بأن هذه الجهات تلبي رغباته، ويعتبر هذا  النوع من الزبائن السبب الأول في نجاح أي مؤسسة تأمل في تثبيت مكانتها داخل السوق معتمدة على ولاء عملائها قبل أي شئ، والتعويل على إخلاص العميل ها هنا يكون تعويلًا على الفترة الزمنية الطويلة التي سيقضيها في ارتياد المؤسسة لاقتناء حاجاته، بعد أن استحوذت هذه الجهة على 100% من مشترياته، وهذا ما يعتبر استثمارًا للعمر “

يتناول الكتاب مسألة تأثير الأداء الوظيفي للمؤسسات التجارية في توقعات الزبون، من ناحية ما يتطلبه من حاجات، وما يرغب في الحصول عليه من ميزات في المستقبل، مهتمًّا بالبعد الأخلاقي وأساسيات الخدمة المخلصة، إلى غير ذلك من اعتماد ثقافة الاعتذار، وتقبل النصح، وتكريس الجهود للإصلاح المؤسسي، والتجديد الداخلي، عملًا على الارتقاء بالمشروع، والمحافظة على استمرارية أدائه بشكل جيد، إذ يقدم هذا الكتاب -الذي يتخصص مؤلفه في مجال السيارات- نظرية مختصرة بخصوص التعامل السليم مع آليات إدارة شؤون العملاء وكيفية الاستفادة منها، إلى جانب تدبير الخدمات بشكل صحيح.

جيل غريفن ، كاتبة ومؤلفة أمريكية من مواليد عام 1956. تشغل منصب رئيس مكتب دراسات يعنى بالتسويق MERCI في أوستن _ تكساس، وتعتبر شركتها من الشركات الرائدة في مجال التخطيط المنهجي لاكتساب الزبائن الدائمين، كما تدير السيدة غريفن ندوات حول هذا الجانب من التسويق في مختلف أنحاء الولايات المتحدة الأمريكية.

معلومات عن المترجم:

أيمن الأرمنازي.