تشكيل موزاييك التجربة

بمجرد جمع عدد وفير من المعلومات، وتحديد احتياجات الزبائن ورغباتهم، تبدأ المتعة، إذ يحين وقت التصميم، وهو خطوة تهدف إلى حياكة الأدلة معًا لتظهر التجربة في النهاية نسيجًا محبوكًا، يتسم بالقوة والمرونة، ويتطلب بناء فريق متنوع، أي يتكون من أشخاص ذوي مواهب ورؤًى متنوعة، ومن السهل العثور عليهم داخل المؤسسة، إذ يمتلك القائمون بالعمليات حسًّا جيدًا بالواقع والتحديات اليومية التي تقف عائقًا أمام التنفيذ، ويمتلك اختصاصيو الموارد البشرية فهمًا أعمق لسيكولوجية الطبيعة البشرية، ويقدم اختصاصيو التمويل دراسة للواقع تمتاز بالحساسية للمصادر المالية، أما موظفو التسويق فيتمتعون بحساسية لاحتياجات الزبون ورغباته، وهم متمرسون في بناء تواصل عبر خط قصصي ناجح، وكذلك اختصاصيو خدمة الزبائن الذين يعملون على مقربة من الزبائن، ويعدون الموظفين الأكثر وعيًا بما تفعله المؤسسة من أمور تحوز إعجاب الزبائن أو تثير سخط الزبائن والموظفين معًا.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

بعد جمع الفريق المناسب، يتم التأكد من معرفتهم بأدلة التجربة وما وصل إلى الزبائن على المستوى العاطفي والعقلاني، وإدراكهم للمشاعر التي يرغب الزبائن في تجربتها، ثُم يُحدد الإطار النهائي العاطفي المراد الوصول إليه بوضوح، حتى يظل مسار التجربة في المسار المطلوب، بعد ذلك تُقسم التجربة إلى تجارب فرعية تقوم بواسطتها تجربة الشراء بتنظيم نفسها من منطلق سيكولوجي وعاطفي، وتبدأ عملية العصف الذهني لتوليد الأفكار بهدف تصميم الأدلة الإنسانية النابعة من الأشخاص كالكلمات المختارة ونبرة الصوت، والأدلة الميكانيكية النابعة من الأشياء المادية التي تُنسج في التجربة، إذ يُسمح للأشخاص بتحرير أنفسهم خشية النقد، وبعد توليد عددٍ كافٍ من الأفكار، تُفرز الأفكار بناءً على مدى ملاءمة الأدلة للفكرة الرئيسة للتجربة، وتناسق بعضها مع بعض، بعد اختيار الأدلة تُسرد التجربة في صورة قصة لتصور وضع الأدلة وموقعها وتحدد الاستجابات العاطفية المتوقع أن تثيرها، وفي نهاية هذه المرحلة تُحدد أولويات التنفيذ بناءً على الفرص المتاحة في السوق وقدرات المؤسسة.

دعنا نتخيل الذهاب إلى أحد مَحال البقالة لشراء جالون من الحليب ودرزينة من البيض، إذ يُوفر هذا المحل منتجات طازجة بسعر مُناسب جدًّا، ولا يصعب الوصول إلى البراد، وفي أثناء التجول في المحل وجدنا الممرات مُتسخة، ورائحة المكان كريهة، وكذلك مظهر الموظفين الذي يفتقر إلى النظافة، ما احتمال العودة إليه مرة أخرى؟

من الناحية المنطقية، حصلنا على ما نريد، منتجات طازجة وبحالة جيدة، لكن مظهر المحل لم يبدُ كما أردنا له أن يظهر عليه، مما جعل تجربة الشراء تُشعرنا بفقدان الشهية، وتقودنا إلى اتخاذ قرار بعدم تكرار هذه التجربة مرة أخرى، فما السبب؟.

لويس كاربون: المؤسس والمدير التنفيذي للخبرة في شركة Experience Engineering، حصل على شهادة البكالوريوس في العلوم السياسية من جامعة ثيل عام 1971م، غالبًا ما يُشار إليه باسم الأب الروحي لإدارة الخبرة، إذ شارك في تأليف مجلة Cornell Hospitality Quarterly، التي استُشهد بها بوصفها أفضل ورقة بحثية لعام 2014 من قبل Sage Publications، وألقى محاضرات في مؤسسات مهمة، ونشر أوراقًا أكاديمية استُشهد بها على نطاق واسع.

معلومات عن المترجم:
دَعْد العَسَلِيّ: مُترجم متميز، من أبرز ترجماته: 
المخطط الناجح لتحقيق المبيعات الخارقة.
التخطيط الفعال للمؤسسات التجارية العائلية.