المحتويات
اسأل العميل عن رغباته بدلًا من التخمين
يعتبر سؤال العميل عن رغباته بشكل مباشر دليلًا لا يخطئ في تحديد ما يناسبه من عروض، إذ إن إعطاء العميل فرصة للتحدث عن رغباته والاستماع إليه، يوفر على مقدم الخدمة الكثير من التخمينات حول اهتماماته واحتياجاته، ذلك لأن السبيل الوحيد لمعرفة ما يريده العميل هو سؤاله عن ذلك مباشرة.
ومن بين الطرق التي ينصح اعتمادها لمعرفة ما يرغب فيه العميل، أن يقدم له بعد حصوله على الخدمات استبيانًا بسيطًا يحتوي على مجموعة أسئلة، تدور مهمتها حول الكشف عن مدى رضاه عن الخدمة المقدمة إليه مقابل قيمتها، ومدى التزام أصحاب العمل ووفائهم بوعودهم المقطوعة، وتقيدهم بالمواعيد.
غير أن الغاية من هذه الأسئلة في الأصل هي إيصال رسالة غير مباشرة للزبون مفادها أن هذه المؤسسة تهتم برأيه، كما يساعد تنويع أساليب الحصول على هذا النوع من المعلومات على معرفة رأيه الحقيقي، من خلال الاتصال الهاتفي أو الإلكتروني أو التواصل المباشر معه، لأن الرغبة الأساسية ليست تضييق الخناق عليه أو إزعاجه وإنما التقرب منه، ومعرفة رغباته، وقياس جودة الخدمة في عينه، ومتابعة قياس الأداء داخل السوق من خلال الانطباعات التي يقدمها.
ومن مميزات هذه الطريقة تشجيع العميل على إبداء رأيه مهما كان مغمورًا أو سلبيًّا، إلى جانب تعرّف الآراء المتطرفة من أقصى اليمين إلى أقصى اليسار، والتعاطي معها على أنها آراء مفيدة أيضًا، لأنها توفر لصاحب العمل رؤية أفقية، تسهل عليه فهم الاتجاهات القصوى لكل طرف، والتعرف بناء على ذلك على المنطقة الوسط المطلوبة التي يفضل أن يستقر إنتاجه فيها.
الفكرة من كتاب زبائن مدى الحياة
يتناول هذا الكتاب مسألة تأثير الأداء الوظيفي للمؤسسات التجارية في توقعات الزبون، من ناحية ما يتطلبه من حاجات، وما يرغب في الحصول عليه من مميزات في المستقبل على وجه الخصوص، مهتمًّا بالبعد الأخلاقي وأساسيات الخدمة المخلصة للعملاء، إلى غير ذلك من اعتماد ثقافة الاعتذار، وتقبل النصح، وتكريس الجهود للإصلاح المؤسسي داخليًّا عمًلا على الارتقاء بالمشروع والمحافظة على استمراريته، فيسعى المؤلف إلى توظيف خبرته في مجال السيارات في صياغة نظرية مختصرة بخصوص التعامل الصحيح مع آليات الإدارة، وتدبير الخدمات بشكل جيد.
مؤلف كتاب زبائن مدى الحياة
كارل سيويل
هو أحد أفضل موزعي السيارات الفخمة في الولايات المتحدة الأمريكية، يعيش في مدينة دالاس بولاية تكساس، ومحاضر في خدمات العملاء.
بول براون
هو محرر التسويق في مجلة “Inc” كان محررًا قبل ذلك في مجالات عدة، ويعيش في مدينة Holmdel بولاية نيو جيرسي.
معلومات عن المترجم:
ترجمة الدكتور “السيد المتولي” أستاذ التسويق بجامعة الملك سعود.
الموضوع التالي
