كيف تُدار تجربة العملاء؟

تُطبق إدارة التجربة من خلال المرور بعددٍ من الخطوات، الخطوة الأولى هي خطوة التقييم التي تهدف إلى إدراك موقع المؤسسة وقدرتها على إدارة تجارب ذات معنًى للزبون وكيفية تحركها إلى الأمام، وينتج عنها الإدراك الاستراتيجي لكيفية تفعيل التجربة وخطة العمل التكتيكية لكيفية وصولك هناك، وفي أثناء هذه الخطوة تُطرح الأسئلة حول التأثير المحتمل الذي تمثله إدارة تجربة الزبائن بالنسبة إلى المؤسسة، وكيف تُبتَكر حاليًّا القيمة التجريبية للزبائن، وما الموارد المالية المتوافرة لتحسين طريقة المؤسسة في ابتكار قيمة التجربة والوصول بها إلى أقصى ما يمكن؟

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

كذلك تُقسم الجماهير المستهدفة مجموعات، ويُحدد مدى أهمية كل مجموعة بالنسبة إلى المؤسسة ومدى ولائها وحساسيتها تجاه المنافسين لتحديد أولوية التجارب المختلفة، كما يُراجع مدى تفهم الاحتياجات والرغبات العاطفية اللا واعية أو إدراكها للجماهير المختلفة، وانعكاس هذا التفهم على كيفية توقع الزبائن للعلامة التجارية أو تذكرهم لها، وهنا يبرز دور الموظفين الذين يحتكون مباشرة بالزبائن، إذ يمكن حثهم على مشاركة تجاربهم مع الزبائن وما تتطلبه إدارتهم على أفضل وجه.

يحين بعد مرحلة التقييم وقت خطوة التدقيق، وهي خطوة تهدف إلى تحديد أعمق احتياجات الزبائن ورغباتهم، وتفكيك أدلة التجربة الحالية وفحصها لتحديد دورها في التجربة، كما تهدف إلى تحديد الثغرة بين رغبات الزبائن العميقة ومشاعرهم الحالية لتحديد الفرص التي يُمكن تفعيلها بسرعة، ويتطلب جمع المعلومات في هذه المرحلة استخدام عدد من التقنيات، منها مسح الأدلة، أبسط أدوات التدقيق التي توفر مراجعة حسية للمحيط المادي، والعمليات، والسلوك الإنساني في جميع مستويات التجربة المختلفة بهدف جمع جميع المعلومات الحسية المزودة التي يمكن تسجيلها تبعًا لترتيب الإحساس بها أو تسجيلها بدقة متناهية كالمسح المستقل لكل حاسة من الحواس الخمس، وبحث الملاحظة الدقيقة الذي يقوم على ملاحظة الزبائن في أثناء التجربة عبر صورة حيّة أو تسجيل الفيديو والصوت لتفحص تفاصيل التجربة تحت المجهر، والبحث الشخصي المتبادل الذي يتحقق عبر إعداد المقابلات الشخصية مع الزبائن، تُعد خصيصى للكشف عن المعلومات الموجودة في العقل اللا واعي.

دعنا نتخيل الذهاب إلى أحد مَحال البقالة لشراء جالون من الحليب ودرزينة من البيض، إذ يُوفر هذا المحل منتجات طازجة بسعر مُناسب جدًّا، ولا يصعب الوصول إلى البراد، وفي أثناء التجول في المحل وجدنا الممرات مُتسخة، ورائحة المكان كريهة، وكذلك مظهر الموظفين الذي يفتقر إلى النظافة، ما احتمال العودة إليه مرة أخرى؟

من الناحية المنطقية، حصلنا على ما نريد، منتجات طازجة وبحالة جيدة، لكن مظهر المحل لم يبدُ كما أردنا له أن يظهر عليه، مما جعل تجربة الشراء تُشعرنا بفقدان الشهية، وتقودنا إلى اتخاذ قرار بعدم تكرار هذه التجربة مرة أخرى، فما السبب؟.

لويس كاربون: المؤسس والمدير التنفيذي للخبرة في شركة Experience Engineering، حصل على شهادة البكالوريوس في العلوم السياسية من جامعة ثيل عام 1971م، غالبًا ما يُشار إليه باسم الأب الروحي لإدارة الخبرة، إذ شارك في تأليف مجلة Cornell Hospitality Quarterly، التي استُشهد بها بوصفها أفضل ورقة بحثية لعام 2014 من قبل Sage Publications، وألقى محاضرات في مؤسسات مهمة، ونشر أوراقًا أكاديمية استُشهد بها على نطاق واسع.

معلومات عن المترجم:
دَعْد العَسَلِيّ: مُترجم متميز، من أبرز ترجماته: 
المخطط الناجح لتحقيق المبيعات الخارقة.
التخطيط الفعال للمؤسسات التجارية العائلية.