التعامل مع الاعتراضات في أربع خطوات

الخطوة الأولى للتعامل مع الاعتراضات هي تحديد الاعتراض الحقيقي، وتهدف إلى التحقق من وجود تفاهم مبدئي مع العميل، وتُنفذ من خلال استخدام مهارات الاتصال، وأكثر الطرائق فاعلية تتضمن إعادة صياغة اعتراض العميل وسؤاله عن وجود اهتمامات أخرى، ثم يتناول أكثرها أهمية بالنسبة إليه، وبعد ذلك تأتي الخطوة الثانية وهي فهم الاعتراض، وتهدف إلى توضيح الاعتراض حتى يتحدد ما ينبغي فعله لإتمام الصفقة، ويتحقق ذلك الفهم باستخدام مهارات الاتصال الآتية: فتح موضوع عام، وإعادة صياغة الجمل، وفترات الصمت، والتفسيرات، وجس النبض.

 الحل: 📚📚📚 مكتبة ضخمة جدا 

من الكتب المبسطة والمضغوطة على هاتفك مع تطبيق أخضر

تطبيق أخضر يوفر لك آلاف ملخصات الكتب العربية والعالمية بطريقة مقروءة ومسموعة في أكثر من ١٦ قسم في كافة مجالات الحياة 

حمله الآن 😎

جوجل بلاي -- أبل ستور

يؤدي فتح موضوع عام إلى السماح للعميل بالتحدث وتقديم المعلومات، وتشير إعادة صياغة جمل العميل إلى فَهم مسؤول المبيعات لاعتراضات العميل، وعندما يستخدم مندوب المبيعات فترات الصمت فإنه يشجع العميل على إعطاء مزيد من المعلومات، وأسئلة جس النبض تعمل على تعمق الحديث ومعرفة التفاصيل، ويحدث تقديم تفسيرات بِناءً على الانفتاح والصراحة بين الطرفين وينبغي استخدامها بحرص.

بعد تحديد الاعتراض وفهمه نصل إلى الخطوة الثالثة، وهي التحقق من صحة الاعتراض، وتهدف إلى التأكد من اتفاق رأي العميل مع رأي مندوب المبيعات بخصوص الاعتراض، وتُفيد في تحويل انتباه العميل إلى الاعتراض الحقيقي، وتوضيح موضوع الاعتراض بشكل كامل، ويتم التحقق من خلال عرض الاعتراض كأمر يمكن معالجته، وتلخيص هذا الاعتراض.

بعد تنفيذ الخطوات السابقة تتبقى معالجة اعتراضات العميل، وهذا ما تتضمنه الخطوة الرابعة، وتهدف إلى التعامل مع اعتراض العميل بطريقة تجعله يشعر بالرضا، ويحتاج تحقيق ذلك إلى ثلاثة أمور: معرفة كاملة بظروف السوق، وتحويل الاعتراضات إلى فوائد، والإيجاز.

وتشمل المعرفة الكاملة بظروف السوق: الإلمام بمعلومات عن المنتج والعميل، وحقائق عن وضع السوق والمنافسة، أما تحويل الاعتراضات إلى فوائد فيحدث من خلال ربط الاعتراض بمنفعة ستتحقق للعميل بقبوله للعرض، على سبيل المثال التكلفة المرتفعة للعرض ستحقق له نسبة أرباح أعلى، والحجم الكبير للمنتج سيجذب فئة الشباب التي تصل مبيعاتها إلى 26٪ من إجمالي مبيعات المنتج، أما الإيجاز فيُقصد به كفاية الحديث للرد على اعتراضات العميل وتحويلها إلى فوائد دون زيادة أو نقصان.

يحتاج أي عمل تجاري مهما بلغت الجودة والفائدة لما يقدمه من منتجات أو خدمات إلى من يُدير مبيعاته، وإلا كيف سيصل إلى العملاء المنشودين ويحقق أرباحًا مقابل خدماته؟

يتولى مسؤولو المبيعات هذه المهمة بالإضافة إلى مسؤوليات أخرى، وحتى يؤدي مسؤول المبيعات هذا الدور بكفاءة، ينبغي أن يتزود بمؤهلات ومهارات، ويتعلم كيفية التعامل مع العملاء، وهذا ما يتطرق إليه د. أسامة دياب كأسرار للنجاح في مجال المبيعات.

أسامة  دياب: استشاري شركات ناشئة ومدرب متخصص في مجال المبيعات ووضع الاستراتيجيات، وخبير في الإدارة الاستراتيجية، فهو حاصل على درجتي الماجستير والدكتوراه في الإدارة الاستراتيجية، بدأ عمله مندوب مبيعات ثم ترقى في العمل حتى تولى منصب مدير عام ورئيس تنفيذي، خلال مسيرته المهنية عمل في الشركات العالمية الكبرى كشركة «بْرُوكْترْ آند جَامْبْلْ» وشركة «جونسون آند جونسون»، كما تولى أيضًا منصب مدير تنفيذي في شركات إقليمية مثل شركة «أمريكانا»،

ومنصب استشاري تنفيذي في بعض الشركات المحلية كشركة «مصر بيراميدز»، وتراكمت لديه الخبرات على مدى 32 عامًا في المبيعات والتسويق، مما أكسبه مهارة كبيرة في تطوير الأعمال والمبيعات ووضع استراتيجيات التسويق في الصناعات والمجالات المختلفة.