المحتويات
هل اتباع استراتيجيات البوتيك كفيل ببقاء العملاء؟
مع تحول الاستراتيجية من المنتج إلى العميل أصبحت معظم المؤسسات مُنكبة على إجراء التجارب واستغلال التكنولوجيا الحديثة لتقديم خدمات وفقًا لذوق العميل ومصالحه واحتياجاته، ومع كل تجربة خدماتية تزداد توقعات العميل في المرة القادمة، سواء عند التعامل مع الصناعة نفسها أم مع الصناعات الأخرى، وبغض النظر عن اختلاف الكُلفة والمستويات التكنولوجيَّة بين تلك الصناعات، فالعملاء يتوقعون ارتفاع مستوى الخدمة، وفي حال عدم تحقيق توقعاتهم ينتقلون إلى مصدر آخر للحصول على ما يريدون، لذا تكافح الشركات في مختلف الصناعات من أجل التماشي مع مطالب العملاء المُتزايدة، كان ذلك يتم بخطًى بطيئة خلال فترة التسعينيات، لكن الآن تنساق الشركات بسرعة بسبب انتشار الإنترنت، فبوسع العملاء البحث بتأنٍّ في مختلف أرجاء العالم عن كل ما يُلبي حاجتهم، والفرار بنقرة واحدة من مورِد إلى مورد آخر.
وبسبب سهولة فرار العملاء اليوم أعيدت أولويات الإجراءات التي تشتمل على إدارة العملاء، من جذب للعملاء وتنمية عددهم ثُمَّ المحافظة عليهم، إلى المحافظة على العملاء ثُمَّ جذب عملاء جُدد وتنمية أعداد الفئتين، ويبدو هذا الترتيب أكثر حكمة، فالعوائد المادية للصفقات التي تُجرى مع العملاء الحاليين تزيد بمقدار تسعة أضعاف عن الأرباح التي تُجنى من اكتساب عملاء جُدد، كما أظهرت إحدى الدراسات أنه يُمكن لانخفاضٍ في تحول العملاء -تتراوح نسبته من 5 إلى 10- أن يؤدي إلى ما يصل إلى 75 في المئة من الزيادة في الأرباح، أي يُمكن تحقيق أرباح ضخمة بمجرد الحفاظ على العملاء الحاليين، فلن تحتاج الشركة إلا إلى جذب عدد قليل من العملاء الجُدد، لكن في حالة خسارة الشركة لنسبة كبيرة من عملائها ستضطر إلى تعويض النسبة التي تحولت عنها وجذب عملاء جدد، مما يؤدي إلى ظهور التأثير التنافسي، إذ ستتفوق الشركة ذات قاعدة العملاء القوية، بينما ستتراجع الأخرى وتتكبد تكاليف أعلى.
الفكرة من كتاب من سرق عميلي؟ خطط ناجحة تضمن ولاء الزبائن وتحافظ على استمرارية تعاملهم
فكر في هذا السؤال كعميل: “هل المنتج في حد ذاته يجعلك تُفضل موردًا على آخر؟”، غالبًا لا، في عصرنا الحالي أصبحت المنتجات مُتشابهة إلى حد بعيد، وإذا حاولت إحدى الشركات تمييز نفسها بابتكار منتج فريد، سرعان ما تصنع الشركات الأخرى منتجًا مُشابهًا، حتى التحسينات التي تُجرى على خطوط الإنتاج يحاكيها المنافسون، إذًا ما الذي يدفع العملاء إلى التعامل مع شركة دون الأخرى، أو بالأدق ما الذي يمنع المنافسين من جذب أو سرقة العملاء؟
مؤلف كتاب من سرق عميلي؟ خطط ناجحة تضمن ولاء الزبائن وتحافظ على استمرارية تعاملهم
هارفي تومبسون: مسؤول تنفيذي عالمي لشركة IBM لخدمات ابتكار الأعمال، طور فريقه وحصل على براءة اختراع مجموعة من عروض ولاء العملاء لتزويد العملاء باستراتيجية تركز على العملاء وخارطة طريق للتنفيذ، شغل منصب عضو مجلس تحرير مجلة تسويق الخدمات المالية، وألقى عديدًا من المحاضرات في المنتديات التنفيذية، مثل: معهد الأعمال المتقدم في باليسيدز بنيويورك، ومراكز التعليم التنفيذي الدولية في بروكسل، وبلجيكا، وميلانو، وإيطاليا، وصدر له كتاب The Customer-Centered Enterprise في عام 2000 وحصل على إشادة دولية من أكثر الكتب مبيعًا.
الموضوع التالي
