أفكار الكتب من أخضر

تنقسم نقاشات العملاء ثلاثة أنواع: نقاشات خدمة العملاء، ونقاشات التسويق، ونقاشات البحث، وتعتمد نقاشات خدمة العملاء على التزام عدة أمور، أهمها: إدراك أن الزبون ليس دائمًا على حق، فأحيانًا يرتكب العملاء أخطاءً نتيجة تسرعهم، ومهمة الموظف هي الإنصات إلى العميل …

لا تتحقق القيادة بالجلوس في القمة والانعزال عن الآخرين، بل بالاختلاط بالعاملين والتفاعل معهم، فهذا تأثيره أعمق من الصرامة والحزم وإصدار اللوائح والتعليمات، لذا ينبغي للمدير أن يتواصل مع الموظفين، وأن يساعدهم على التواصل بعضهم مع بعض من خلال: تقليص الحواجز بينه …

النقاش من أهم أدوات القيادة التي يجب على رجال الأعمال والمديرين تعلم فنونه، وأبسط السبل لتحقيق ذلك هو متابعة قادة الحديث العظماء، أشهرهم بِيلْ كْلِنْتُونْ وأُوبِرا وِينْفِرِي، فمن أهم تكتيكات قيادة الحديث التي استخدموها، التواصل عاطفيًّا مع الجمهور، ومشاركتهم قصصًا …

تشير نظرية التحليل التعاملي | Transactional Analysis -وهي إحدى نظريات علم النفس- إلى أن التواصل الإنساني حاجة أساسية كحاجتنا إلى الطعام والماء، وأننا نسعى دائمًا من خلال تعاملاتنا المختلفة إلى إنشاء علاقات اجتماعية مع الجميع، وعند تطبيق تلك النظرية في …

بعد الانتهاء من إعداد تصميم التجربة، تبدأ مرحلة التنفيذ، التي تهدف إلى غرس أدلة التجربة على امتداد شريط تجربة الزبون، ودمج مهارات المؤسسة وقدراتها على إدارة التجربة، ويكمن قلب هذه المرحلة وقالبها في الفريق، إذ لا بد أن يمتلك الأعضاء …

بمجرد جمع عدد وفير من المعلومات، وتحديد احتياجات الزبائن ورغباتهم، تبدأ المتعة، إذ يحين وقت التصميم، وهو خطوة تهدف إلى حياكة الأدلة معًا لتظهر التجربة في النهاية نسيجًا محبوكًا، يتسم بالقوة والمرونة، ويتطلب بناء فريق متنوع، أي يتكون من أشخاص …

تُطبق إدارة التجربة من خلال المرور بعددٍ من الخطوات، الخطوة الأولى هي خطوة التقييم التي تهدف إلى إدراك موقع المؤسسة وقدرتها على إدارة تجارب ذات معنًى للزبون وكيفية تحركها إلى الأمام، وينتج عنها الإدراك الاستراتيجي لكيفية تفعيل التجربة وخطة العمل …

يُفضل الزبائن بعض التجارب على غيرها بناءً على القيمة الوظيفية والقيمة العاطفية النابعة من التجربة الشخصية، تهتم إدارة التجربة بإدراك الأساسات العاطفية والمظاهر السيكولوجية وعلاقة الأشخاص بها، والسر يكمن في كيفية عمل الدماغ أو الكيفية التي يفكر بها الزبائن ويتخذون …

بعد مرور الولايات المتحدة الأمريكية بتجربة الحرب العالمية والكساد الاقتصادي العظيم في الخمسينيات من القرن الماضي، زُودت بنظام الطرق العامة بهدف نقل المُعدات العسكرية من مكان إلى آخر عند الحاجة، وبدأت الأمة برمتها تستخدم هذه الطرق بصورة أوسع، خصوصًا العائلات، …

إحدى الهيئات المنوطة بمحاكمة مجرمي الحرب على الصعيد الفردي هي المحاكم الوطنية ذات الاختصاص القضائي العالمي، الذي يمنح الدولة المختصة صلاحية ملاحقة أي شخص ارتكب جريمة دولية خارج حدودها، ومحاكمته أمام محاكمها الوطنية، سواء أكان من مواطنيها أم من الأجانب. …

تعد محكمة العدل الدولية الهيئة القضائية الرئيسة بالأمم المتحدة، وتتولى الفصل في النزاعات القانونية التي تنشأ بين الدول، وتقديم الفتاوى بشأن المسائل القانونية التي تحيلها إليها هيئات الأمم المتحدة. وتشمل ولاية المحكمة المسائل المنصوص عليها في ميثاق الأمم المتحدة والمعاهدات …

وُقعت اتفاقيات عديدة لضمان التعاون الدولي في قمع الانتهاكات وملاحقة مرتكبي الجرائم الدولية ومنها: اتفاقية مناهضة التعذيب، التي تُلزم الدولة بمحاكمة الشخص المُشتبه بارتكابه الجرائم المنصوص عليها حال خضوعه لولايتها القضائية أو تسليمه إلى الجهات المختصة، وإذا كانت إسرائيل لم تصدق …

أعلنت الأمم المتحدة عدة مبادئ تضمن التعاون الدولي لتعقب المذنبين بارتكاب جرائم حرب واعتقالهم وتسليمهم، وتنص تلك المبادئ على أن تتعاون الدول في جمع المعلومات والدلائل ضد هؤلاء الأشخاص وتقديمهم للمحاكمة، ولا يجوز لأي دولة أن تمنح ملجأً لأي شخص …

تُعرّف الجريمة الدولية بأنها "سلوك بشري إرادي غير مشروع يصدر عن فرد باسم الدولة أو بتشجيع منها، وينطوي على مساس بمصلحة دولية تكون محلًّا لحماية القانون الدولي عن طريق الجزاء الجنائي"، وعند ثبوت الجريمة الدولية توقع المحكمة الجنائية الدولية عقوبات …

إذا أردت الآن أن تبني علاقة صحية مع الآخرين مع تجنب الفخاخ الشخصية التي قد تصادفك عندما تكون مع الناس أو في المواقف التي تثير معتقداتك الأساسية، عليك أن تبدأ في تعلم مهارات التواصل الفعال والصحي الذي سيتيح لك علاقة دائمة، …

في أثناء تحولك من ردود أفعال سلوكياتك المدفوعة بالمعتقدات إلى سلوكيات قائمة على القيم، ستبدأ بملاحظة أفكارك السلبية التي تدور بين تنبئوات مبنية على أفكار الهجر والرفض والفشل أو ذكريات الخسائر والإخفاقات الماضية أو الأحكام السلبية على نفسك والآخرين، وهذه الأفكار …

عندما تعلق في قصص طفولتك لفترة طويلة، ومع معتقداتك التي يتم إحياؤها بموقف أو ذكرى غير سارة، ستبدأ في فرض ردود فعلك القديمة بشكل تلقائي، فعقلك قام بتخزينها، ولأن هذه المواقف قائمة على الخوف، مثل الانعزال أو الانسحاب أو التعلق، فقد …

بعد أن تعرفت على معتقداتك الأساسية، حان الوقت لنرى كيفية تفاعلها مع عقلك وعلاقاتك، فعندما تدخل في تجربة أو علاقة جديدة فإن ذكريات طفولتك وتجاربك التي عشتها تُعاد إلى الحياة مرة أخرى، وتأتي معها الأحاسيس والأفكار السلبية نفسها، فتجد نفسك …

تبدأ الأمور من الطفولة، فعندما كنا أطفالًا اعتمد بقاؤنا على مقدم الرعاية الذي يوفر لنا الأمان والسلامة، فإذا بدأ الخوف من الهجر حينها وتعامل معك الوالد أو الوالدة بشكل غير متسق، أو قُطع التواصل معه أو شعرت منه بحب مشروط، يبدأ …

لن تكون المدينة المقدسة سهلة القطاف، فقد أصر الفرنجة على امتلاكها ولم يرضَ فرسانهم المتعصبون بأي صلح طرحه صلاح الدين لتسليم المدينة دون قتال، ودام الحصار والدفاع الشرس أيامًا حتى أدرك المحاصرون ألا نجاة لهم من نية السلطان المعقودة لاسترداد …

كانت مصر بخلافتها الفاطمية بعيدة إلى حدٍّ ما عن حروب الشام، لكنها كانت مسرحًا عامرًا بفوضى الوزراء ونفوذهم، وسيجلب شَاوَر وضِرْغَام ميدان المعركة إلى القاهرة، فبعد استحواذ ضِرغام على السلطنة، هُرِعَ شاوَر إلى الملك نور الدين يطلب منه العون على …

مات زنكي وخشي المسلمون أن يضيع ميراث الجهاد الذي بثه وأحياه هذا الرجل العظيم، لكن وسط الهلع الذي ساد معسكره، ظل رجل واحد رابط الجأش عازم النية على إكمال الطريق، لم يلبث نور الدين، محمود ابن زنكي، بعد وفاة أبيه …

لم يملك الأمراء المسلمون أية إجابة، فقد سلموا بالوجود الفرنجي، بل أقاموا حروبهم على أساسه واستعانوا بقواته، لكن جذوة النار في قلوب الناس ظلت مشتعلة، لقد سمعوا بالمجازر التي حدثت والذل الذي حاق بالخاضعين، وكانت المقاومة التي حث عليها العلماء …

في الحقيقة لم يُلقِ أيٌّ من الأخوين، أميري دمشق وحلب، بالًا لحصار أنطاكية، فقد كان أميرها منافسًا مؤرقًا، وعلى كل حال فقد كانت أنطاكية تابعة لبيزنطة في ما سبق، ولن يتغير العالم كثيرًا لو عادت تلك المدينة إلى الحظيرة الرومية، …