كتاب مكالمات صعبة (المؤلف: جوش جوردون)

عملية الإقناع ببساطة هي العملية التي ينجح فيها شخص ما أن يجعل شخصًا آخر يتبنى نفس موقفه.

إذا حاولت أن تقنع شخصًا لا يعرفك أن يغير موقعه وأن يأتي إليك؛ فغالبًا هذا الشخص لن يستجيب، وقد يخطر ببالك عدة محاولات كي تقنعه بالمجيء؛ كأن تحمله عنوة أو أن تنادي عليه بصوت أعلى ذي طابع عنيف، ولكن هذه المحاولات معرضة للفشل، والأفضل أن يأتي هذا الشخص إليك بإرادته، وهذا يحدث من خلال معرفة طبيعة هذا الشخص: من هو؟ ماذا يحب؟ ما اللغة التي يتحدث بها؟ 

وهذا ما يقوم به رجال البيع دومًا مع العملاء.

وهناك ستة أنواع من العملاء:

العميل المساوم

يحاول جاهدًا أن يقلل من سعر ما يشتريه من خلال طريقتين هما:

•  الإغواء: بأن يعدك أنه سوف في المرات المقبلة سيشتري منك المزيد أو أن يخبر عنك الأصدقاء.
•  التخويف: وذلك من خلال التهديد بأنه سوف ينهي عملية الشراء، ويتوجه إلى أحد المنافسين.

طريقة التعامل مع هذا العميل

1) عدم التركيز على كل ما يقوله لأنه غالبًا يكذب.

2) اعلم جيدًا أنه لا يريد أرخص منتج فحسب، وإنما يريد أعظم قيمة بأقل سعر، ولذلك قم بالتركيز على القيمة التي يتمتع بها منتجك فكلما ركز هو على السعر ركز أنت على القيمة.

3) عند تقديم خصم معين لهذا العميل فكن على حذر لأن هذا الخصم لو تم فسيجعله ذلك يشعر بأن منتجك ضعيف، بالإضافة إلى أنه سوف يعتاد على الخصم في كل مرة شراء، والحل الصحيح هنا هو تقديم خصم غير مادي كهدية مجانية مع المنتج، ومن الأفضل أن تكون متغيرة حتى يشعر العميل بقيمتها.

4) لا تقم بالتفاوض عبر الهاتف، وكنصيحة عامة لا تتفاوض عبر الهاتف خاصة إذا كنت أنت الشخص الذي يقوم بالبيع. اجعل العميل يقوم ببعض التكلفة أولًا كأن ينزل ويقابلك وغيرها من التكلفة البدنية التي سوف تؤثر فيه بطريقة غير واعية، مما يجعل فرص موافقته على السعر أسهل.

العميل المتردد

وهو نوع مزعج جدًّا من العملاء؛ إذ لا يعطي قرارًا نهائيًّا سواء بنعم لإتمام عملية الشراء أو بلا، وحينها يتم البحث عن عميل آخر والتوجه إليه.

طريقة التعامل مع هذا العميل

1) التردد ينتج عن الإحساس بعدم الأمان؛ لذلك يجب على رجل البيع أن يطمئن العميل المتردد دائمًا، وذلك من خلال توضيح نظام الضمان على المنتج.

2) قم بتقليل الاختيارات أمامه إلى اختيارين كحد أدني (هل ستشتري هذا أم هذه؟).

وإذا لم يفلح ذلك معه في هذه الحالة قم باتخاذ موقف حازم وتخلَّ قليلًا عن اللطف في التعامل، ووضح الأمر له وإذا لم يفلح هذا ولا ذاك لا تطل معه الحوار؛ فهذه مضيعة للوقت لا أكثر، وتردده في هذه الحالة هو طريقته في الرفض؛ فهو لا يستطيع قول "لا" صراحة.

عميل المنافس

يسهل عليك أن تقنعه بأن ما يقدمه المنافس غير جيد، وأن منتجك هو الأفضل من خلال الهجوم على المنافس، وما يقدمه ولكن هذا أسلوب خاطئ تمامًا؛ لأنك هنا تهاجم العميل وليس المنافس لأن العميل عند قيامه بشراء منتجات المنافس فهو قد ارتبط بها عاطفيًّا، وسلوكك هذا كأنه يقول له "أنت كنت ضعيف الفهم، أنت لا تجيد الاختيار"، وهنا هو سوف يتمسك باختياراته أكثر.

طريقة التعامل مع هذا العميل

الأسلوب الأمثل للإقناع هنا من خلال جزءين هما:

– الجزء الأول: الهجوم بطريقة غير مباشرة على المنافس، وذلك من خلال عقد المقارنات وليس المنافسة، وذلك من خلال عرض الحقائق والمعلومات بدون إصدار أحكام حتى يستنتج العميل بنفسه من الأفضل.

– الجزء الثاني: إيجاد طريق للعميل يحفظ به ماء وجهه للتراجع؛ كأن تخبره أن قرار شرائه القديم ليس بسيئ وقد كان الناس يتخذونه قديمًا، ولكن الآن قد تغير حال السوق.

العميل المفلس أو المدعي الإفلاس

هو يقول إنه مفلس، ولكننا لا نعلم أهو صادق أم لا؟

طريقة التعامل مع هذا العميل

1) لا تترجم كلامه حرفيًّا فقد يخبرك مثلًا أن "حالته المادية لا تسمح بالشراء"، وهذه الجملة تحمل أكثر من معنى؛ فمثلًا قد لا يمتلك نقودًا فعلًا أو أنه يمتلك، ولكن هذه حيلة منه لتخفيض السعر أو أن منتجك لا يمثل له أولوية كبيرة أو أن هذه طريقته للرفض.

وإذا أردت تقييم هذا الموقف قم بالآتي:

– قدم له عرضًا مؤجلًا. 

– ركز على المنافع التي يتمتع بها منتجك والتي ستعود عليه إذا قام بالشراء. 

– أخبره بأنه يمكن أن يشتري كمية أقل بغرض التجربة. 

وهكذا حتى تعرف ما السبب الحقيقي وراء رده الأول.

العميل العالِم بكل شيء

هو عميل واثق من نفسه، له معرفة بكل ما تقدمه وعلى علم بكل أحوال السوق.

طريقة التعامل مع هذا العميل

التعامل مع هذا النوع من العملاء سهل جدًّا وبسيط، بشرط ألا تتعامل معه كرجل بيع؛ لأنه في الواقع لن يسمع منك وإنما اترك له المجال لأن يعرض كل معلوماته وخبراته وما يعرفه، وفي المقابل استعد له جيدًا من خلال استذكار ومراجعة معلومات مجالك جيدًا وسوف يشتري.

العميل الكذاب

يعطيك وعدًا بأنه سوف يشتري، وبعدها يختفي ولا يجيب عن الهاتف.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء

أولًا: لا بدَّ أن تعرف لماذا يكذب، وفي هذا الصدد هناك ثلاثة احتمالات:

• فقد يكتشف أنه لا يملك فعلًا المال الكافي الذي يمكنه من الشراء بعد أن أعطاك وعدًا.
• أو أنه لا يملك حرية اتخاذ قرار الشراء؛ فالقرار هنا ليس قراره من البداية وبعدها لم يوافق صاحب القرار الأصلي على الفكرة.
• أو أنه شخص غير ملتزم وغير منظم.

والتعامل هنا هو أن تعطيه فرصة ثانية إذا عرض عليك التعامل مرة أخرى. أخبره أن ما حدث قبل ذلك هو مجرد سوء تفاهم، ذلك يجدد روابط الثقة بينكما ثانية، وسنرى هل هذه المرة سيفي بوعده أم لا؟