المقدمة

لو ما زلت تتذكر مسلسل "لن أعيش في جلباب أبي"، ففيه شخصية أجمع الكل على أنها لا تُطاق، وهي شخصية فتحية زوجة سيد كشري. 

كانت فتحية امرأة لحوحة طماعة تتدخل في ما لا يعنيها، وكانت شكّاءة يتضايق منها كل من حولها، زوجها وأبناؤها وحتى المشاهدون!

لكن بعد إعادة النظر وبعد المشاهدة رقم 4000، اختلفت نظرتنا إلى الخالة فتحية، فربما كانت تتدخل في ما لا يعنيها، وسلوكياتها مزعجة، لكن كل هذه التصرفات كانت من أجل مصلحة أولادها، أو على الأقل هي كانت تراها بهذا الشكل.

وأولادها أيضًا ملومون لأنهم لم يتعاملوا معها بشكل جيد، ولم يحاول أحد أن يفهمها، كانوا فقط يحاولون إسكاتها بأية طريقة.

تمثل فتحية نموذجًا واحدًا من الأشخاص الذين لا نحب التعامل معهم، وهذا ما سنحاول تغييره في حلقة اليوم اعتمادًا على كتاب "التعامل مع أناس لا تحتملهم" لـ"د.ريك برينكمان | Dr. Rick Brinkman"، و"د.ريك كيرشنر| Dr. Rick Kirschner"، وسنعرف أنواع الشخصيات الصعبة وكيف نفهمها ونتعامل معها بطريقة صحيحة

إذًا من أصحاب الشخصيات الصعبة؟ وماذا يفعلون؟

أنواع الشخصيات الصعبة

لا يتفق الجميع على نوع السلوكيات الذي لا يتقبلونه، فأنت ربما تتعامل بسهولة مع الشخص المُبالغ أو البارد، ولا تستطيع التعامل مع الشكَّائِين البكَّائين أمثال أخت طه حسين، وربما يراك أحدهم شخصًا صعبًا! 

لكن بشكل عام، يوجد اتفاق ضمني على أصعب 10 سلوكيات يصعب التعامل معهم:

- "الدبابة": عندما يغضب لا يتأنى.

- "القناص": يتعمّد أن يحرج الناس بسخريته وتعليقاته اللئيمة.

- "القنبلة الموقوتة": هو الشخص الذي ينفجر لأتفه سبب.

- "العلَّامة": هو الجهبذ، الذي لا يقبل أن يلمّح أحد أنه مخطئ.

- "المُتعالم": هو من يدّعي العلم والمعرفة، يشبه العلامة لكنه مزيف.

- "الموافق دائمًا": هذا يكون مؤذيًا لنفسه أكثر.

- "المُتردد": هو الشخص الذي يحب التسويف في لحظات اتخاذ القرار.

- "الصامت": الذي لا يقول أي شيء.

- "اليائس": هذا هو العم ضياء، كلنا نعرفه. (شخصية كئيبة متشائمة)

- "الشكّاء": شعاره في الحياة (الدنيا ماشية بضهرها حَطِّت عليَّ).

سنتكلم عن كل نوع باستفاضة وكيف نتعامل معه، لكن أولًا يجب أن نفهم حقيقة تصرفاتهم. 👀

عدسة الفهم

ما الذي يحدد تصرفات أي شخص في أي موقف؟ الإجابة في الأهداف. 

أي سلوك في الدنيا يكون له هدف معين، وقد حدد الكُتاب 4 أهداف تحدد السلوكيات الإنسانية بشكل عام:

1- إتمام المهمة.

2- أداء المهمة بشكل صحيح.

3-  الانسجام مع الآخرين. 

4- الحصول على التقدير من الآخرين.

وبناءً على كل موقف وهدفه يختلف سلوك الشخص!

ولنتواصل بشكل جيد مع من حولنا يجب أن نفهم أهدافهم في اللحظة الحالية، وهذا طبعًا يظهر في كلامهم وطريقتهم في التواصل، لذا يجب أن نلاحظها جيدًا.

وكيف تظهر المشكلات؟

تظهر المشكلات عندما تتعامل مع شخص يختلف هدفه عنك، والأدهى والأمرّ عندما يشعر شخص أن هدفه لن يتحقق، ساعتها تظهر فيه كل الأنماط الصعبة التي ذكرناها! 

ولنفهمهم جيدًا سنقسمهم أربع مجموعات:

- المجموعة الأولى تمثل من فشلوا في تنفيذ هدف إتمام المهمة، وتميل سلوكياتهم فورًا إلى السيطرة والتحكم، وهم "الدبابة والعلّامة".

- المجموعة الثانية تمثل أصحاب هدف إتمام المهمة بطريقة صحيحة، وإذا لم ينجحوا يميل سلوكهم إلى التشاؤم، وهم "الشكَّاء واليائس".

- أما المُهددون من عدم الانسجام مع الآخرين فيحاولون فعل أي شيء ليكسبوا قبول الناس، وهم "الصامت، والموافق دائمًا، والمُتردد".

- وآخر مجموعة تمثل أصحاب هدف الحصول على التقدير من الآخرين، وعندما يشعرون بتجاهل يميلون إلى جذب الانتباه، وهم "القنبلة الموقوتة، والقناص، والمتعالم".

نبدأ الآن بالمجموعة الأولى وطريقة التعامل معها..

كيفية التعامل مع المجموعة الأولى من الشخصيات الصعبة

تميل هذه المجموعة إلى التحكم والسيطرة عندما يُهدد هدفها في تنفيذ مهامها: 

أولًا: الدبابة:

كان مازن موظفًا جديدًا في الشركة، وفي ثاني يوم له في العمل جاءه المدير وهو متضايق وقال له بكل حدّة إن هذه الشركة لا مكان فيها لمتكاسل أو لمن يضيع الوقت، وإن آلافًا من الناس يتمنون مكانه ومُستعدون أن يدفعوا من أجل فرصة كهذه!

هذا هو الدبابة، شخص عنده هدف معين، وعندما يشعر أنه لن يتحقق، يهاجم مباشرة! 

كيف أتعامل معه؟

ابقَ ثابتًا كما أنت، لا تهرب ولا تغير مكانك، ثم قاطع هجومه بترديد اسمه حتى تلفت انتباهه ويكف عن الكلام، ومن ثم تبدأ في الكلام بحزم.

ماذا ستقول؟ كرر بسرعة النقطة الأساسية التي قالها لتعطي انطباعًا أنك سمعته، ثم قل هدفك بسرعة في جملتين على الأكثر، وبطريقة شخصية تقول "من وجهة نظري كذا وكذا"، وأكمل ما كنت تفعله والدبابة سيتركك ويذهب. 

ثانيًا: العلاّمة:

عُيّن الدكتور عاطف حديثًا في مستشفى ما، وكان مهتمًّا بالعلاج بالتغذية، لكن مديره الدكتور صلاح كان رجلًا تقليديًّا، وطالما رفض العلاج بالتغذية، وفي مؤتمر كان يتكلم فيه الدكتور عاطف عن الموضوع، قاطعه الدكتور صلاح وقال: "هذا كلام فارغ، العلاج بالأدوية أو الجراحة فقط!". 

العلاّمة يحب أن يدير كل شيء بالطريقة التي يراها صحيحة، ويرى أية طريقة أخرى تحديًا له ولسلطته، ولتستطيع أن تتعامل معه تحتاج إلى أن تكون مرنًا صبورًا قبل أن تفكر أن تغيّر رأيه. 

ويجب أولًا أن تكون مُستعدًّا ومطلعًا على كل شيء في موضوعك، لأن العلامة سيراقب كل كلمة تقولها بحثًا عن الأخطاء، ومهم -وأنت تشرح فكرتك- أن تثبت فهمك لـ"عبقرية" وجهة نظره، والأهم أن تربطها بفكرتك.

وعندما تعرضها لا تعرضها مباشرة، بل استخدم كلمات مثل "ربما"، و"وحضرتك.. ماذا ترى؟"، حتى لا تظهر كأنك تتحداه، واستفِد من خبراته وحوله إلى معلم لك.

هكذا انتهينا من المجموعة الأولى المُهددة بعدم أداء المهمة المطلوبة، الآن ننتقل إلى المجموعة الثانية.   

كيفية التعامل مع المجموعة الثانية من الشخصيات الصعبة

تمثل هذه المجموعة أصحاب هدف إتمام المهمة بطريقة صحيحة، الذين عندما يفشلون فيها يكونون مُتشائمين جدًّا، مثل اليائس والشكاء.

أولًا: اليائس:  

اليائس شخص عنده قدرة غريبة على القضاء على آمال الآخرين، لكنه يتخيل أنه يفعل هذا ليحمي الناس من خيبات الأمل القادمة، التي ستقع حتمًا. 

ولتتعامل معه بطريقة صحيحة، أول شيء تفعله هو ألا تعارضه، اتركه يكون سلبيًّا كما يريد، واستفِد من كلامه لأنه ربما يكشف لك شيئًا غفلت عنه.

ويمكن أيضًا أن تستخدم معه الاستجابة العكسية، وهي تطبق بطريقتين: الأولى أن تبدأ بذكر كل سلبيات الفكرة قبله، وساعتها يمكن أن يفكر هو في حلول. والطريقة الثانية أن توافقه على أن الموضوع ميؤوس منه، وأن حتى هو لا يمكنه أن يجد حلًّا، وساعتها سيعاند ويبحث عن حلول.

ثانيًا: الشكَّاء:

قالت ثريا بصوت حزين: "كان الأمر فظيعًا حقًّا!".

فردت زميلتها مريم: "نعم.. قُلتِ إنه فظيع".

وهذه كانت خامس مرة تقاطعها ثريا وتقول الكلام نفسه وتشتكي.

بعض الشكاوى مفيدة كالتي تسلط الضوء على مشكلة تحتاج إلى حل، أو الشكوى التي ننفس بها عن غضبنا ومشاعرنا، وبعض الشكاوى بغيضة لا تقدم حلولًا ولا تغير شيئًا، وهذه هي التي يعتمدها الشكاؤون الذين نقصدهم!

إنهم يشبهون اليائسين قليلًا، لكن الفرق هنا أنك لا يصح أن توافقهم الرأي أبدًا لئلا يتمادوا، ويجب أن تساعدهم على أن يركزوا على الحلول بدلًا من الشكوى التي لا فائدة لها.

كيف؟

أولًا يجب أن تركز على النقاط الأساسية في شكواهم، وقاطعهم إن أردت أن تعرف تفاصيل أكثر، ثم حوّل التركيز ناحية الحلول بأن تسألهم مباشرة "ماذا تريدون؟"، ربما تجد أن مطالبهم مُبالغ فيها، لكن على الأقل قد فوّتّ مرحلة الشكوى التي لا فائدة لها، والآن تستطيع أن تقرب مطالبهم إلى أرض الواقع، ولو كانت شكواهم لا حل لها، فقل لهم إنه لا داعي للكلام عنها!

ننتقل الآن إلى المجموعة الثالثة التي تهدف إلى الانسجام مع الآخرين.

كيفية التعامل مع المجموعة الثالثة من الشخصيات الصعبة

هذه المجموعة تضم "الموافق دائمًا، والمُتردد، والصامت".

أولًا: الموافق دائمًا:

نور وراوية كُلفتا بتنسيق عرض تقديمي مهم في العمل، واتفقتا على ما سيفعلانه، وفي يوم العرض تأخرت نور على راوية، ذهبت راوية إلى مكتب نور فوجدتها تنجز عملًا آخر لزميل لهما، فعرضت نور على راوية بعض الأوراق البالية على أنها خاصة بالعرض، ولم تكن الأوراق كاملة حتى، وتحججت بتنظيم مكتب زميلتهما ماري!

في هذا الوقت صُدِمَت راوية!

لماذا يا نور؟ 

نور تنتمي إلى نمط "الموافق دائمًا"، هذا النمط لا يفكر في عواقب كلامه ولا يستطيع التخطيط، ويكلف نفسه بالتزامات فوق قدراته لمجرد أنه يريد أن ينسجم ويرضي من حوله!

هذا التصرف يضايق الآخرين لأنهم لا يلتزمون بوعودهم لكنك تستطيع أن تغير هذا.

كيف؟

حاول أن تخلق مساحة آمنة يستطيع الشخص أن يفكر فيها إذا كان سيقدر على عمل المطلوب منه فعلًا أم لا، وشجَّعه أن يتكلم معك بصدق، وساعده أيضًا أن يتعلم كيف يخطط ويدير مهامه بشكل صحيح، وإن وعدك بشيء فتأكد من أنه سيلتزم به، ويمكن أن تفعل هذا بأكثر من طريقة، كأن تطلب منه أن يكرر الوعد ويقول بالضبط ما سيفعله، ويمكن أن تتابع معه.

 ثانيًا: المُترَدِّد:

مُشكلة المتردد أنه يكون شِبه أعمى عندما يتخذ قرارًا! لكن لا لليأس، يمكنك أن تساعده.

لكن كيف؟

عبّر أولًا عن فهمك لخوفه من اتخاذ القرار، وناقشه في الموضوع، واقترح نظامًا يمكن أن يساعده في الاختيار، مثل كتابة إيجابيات وسلبيات كل قرار على ورقة والمقارنة بينهم، وبعدما يقرر طمئنه أنه اختار القرار الصحيح، وأن لا يوجد شيء اسمه قرار مثالي! 

ثالثًا: الصامت:=

الصامت شخص سلبي يميل إلى الانسحاب والسكوت خوفًا من المشكلات.

كيف أتعامل معه؟

امنحه الوقت ولا تحاول أن تضغط عليه، وعندما يبدأ الكلام اعتمد على الأسئلة المفتوحة التي تجعله يستفيض، وبَيِّن اهتمامك بسماع رأيه، وإن لم تنجح هذه الطريقة فضع نفسك مكان هذا الشخص وفكر في أسباب سكوته واسأله إن كانت صحيحة أم لا، ربما تصيب، وساعتها سيفرح ويتكلم.

الآن انتهينا من المجموعة الثالثة، يتبقى لنا المجموعة التي تبحث عن التقدير من الآخرين.

كيفية التعامل مع المجموعة الرابعة من الشخصيات الصعبة

هذه المجموعة عندما تشعر بعدم التقدير تحاول أن تجذب انتباه من حولها بأية طريقة!

أولًا: القناص:

كريم وسامر مهندسان في الشركة، وكريم أكبر سنًّا وأكثر خبرة من سامر، فكان مُتوقعًا أن يترقى كريم قبل سامر، لكن هذا لم يحدث! هل سكت كريم؟ لا.. كان يسخر من سامر في كل فرصة ممكنة ويُضْحِك الناس عليه!

وكل هذا تعويضًا لإحساسه بأنه لم يُقَدَّر!

ولتتعامل مع هذا القناص، لا تتعب أعصابك بالتركيز على الأمر، ولا تعطِ له حجمًا أكبر من حجمه.

كيف؟

أولًا أوقفه عن كلامه وقاطعه، وانظر إليه بكل هدوء وكرر ما قاله كأنك تقول "سخريتك لم تؤذِني"، ثم اسأله عن قصده بهذا الكلام وعلاقته بالموقف الحالي، والأهم أن تكون هادئًا جدًّا، وساعتها سيشعر بالإحراج ويكف عما كان يفعل، ولو اكتشفت أن عنده مشكلة فعلية معك فكلمه عنها بصراحة.

ثانيًا: المتعالم:

رامي شخص ثرثار جدًّا، لا ينتظر أن يسأله أحد ليقول رأيه، بل يتطوع بخبراته وأفكاره الفذة، ومن يعرفونه على حقيقته كانوا يتجنبونه، لكن من يعرفه حديثًا كان ينبهر! 

هذا لأن المُتعالمين عندهم قدرة فريدة على دراسة موضوع بالقدر الكافي الذي يجعلهم يظهرون كأنهم يعرفون كل شيء عنه!

وإن كنت لا تحتمل الناس الذين يقدمون معلومات خطأ، فستتمنى لو أحرجتهم أمام الناس، لكن حذارِ أن تفعل هذا؛ لأنهم سيتمادون وربما تظهر مخطئًا في النهاية!

إذًا ماذا أفعل؟ 

امنحهم الاهتمام الذي يرغبون فيه لكن بقدر قليل، بأن تعترف مثلًا بنيتهم الإيجابية في المُشاركة، ولو كنت تعرف الموضوع الذي يتكلمون فيه جيدًا، وتأكدت أنهم يكذبون، فاسأل عن تفاصيل الموضوع لكن بشكل بريء، وبعدها قل الحقائق التي تعرفها، ولو استطعت أن تفصح عن المصادر أيضًا فافعل، وساعتها سيكون واضحًا أنهم مخطئون، لكن لا تحرجهم، وامنحهم فرصة لينسحبوا بأسلوب لطيف.

ثالثًا: القنبلة الموقوتة:

عاش مارك ومريم زوجين سعيدين لمدة ست سنين، تزوجا منذ 15 سنة، وفي آخر تسع سنين كان عندهم مشكلة واحدة فقط، أن مريم كانت تنفجر من كثرة الغضب، ومارك يتركها ويرحل، وكلما تركها زاد غضبها أكثر! 

هذا الانفجار وسيلة يلجأ إليها الإنسان عندما يشعر بعدم الأهمية، ولو انفجرت أنت أيضًا أو انسحبت فسيتفاقم الأمر، فالأحسن أن تحاول أن تسيطر على الموقف، ولكن كيف؟

أولًا اجذب انتباه القنبلة بأن تنادي اسمه أو ترفع صوتك قليلًا، ثم بيّن اهتمامك به وتفهمك لسبب انفجاره، وامنحه وقتًا ليهدأ قبل أن تتكلما في المشكلة، وأخيرًا اعرف ما يثير غضبه لتتجنبه في المستقبل.

إلى هنا نكون قد انتهينا من طرائق التعامل مع كل الشخصيات الصعبة، يتبقى شيء واحد فقط، ماذا لو كنت أنت الشخص الصعب؟ 

ماذا لو كنت أنت الشخص الصعب؟

انتبه، إن كنت:

الدبابة.. فرغبتك في تحقيق أهدافك لا تبرر أبدًا  إهانتك لمن حولك.

القناص.. فعندما تتضايق من شخص معين، أخبره ولا تستخدم أساليب ملتوية.

العلامة.. فأي تعامل مع أي شخص يعد فرصة لتعلم شيء جديد.

المتعالم.. فاعترافك بخطئك أو عدم معرفتك بموضوع معين لا يعيبك إطلاقًا. 

القنبلة الموقوتة.. فتعلم كيف تعبر عن انفعالاتك بأسلوب إيجابي صحي. 

الموافق دائمًا.. فمحاولتك لإرضاء كل من حولك ستفشل حتمًا.

الشكاء.. فبدلًا من أن تشتكي، اسأل نفسك، ما الذي أستطيع أن أفعله لأغير هذا الشيء؟ 

اليائس.. فتعلم من تجاربك السلبية ولا تسمح لها أن تعجزك عن الحياة.

الصامت.. فتكلم! 

المتردد.. فاتخاذ قرار صائب بنسبة 50% أفضل مئة مرة من عدم اتخاذ قرار أصلًا.

وأخيرًا.. لا يوجد شيء اسمه شخص صعب أو شخص سهل، لكن يوجد شخص أفهمه وشخص لا أفهمه، فافهم الناس قبل أن تحكم عليهم واعرف كيف تتعامل معهم.