بطاقات أخضر

كتاب دليل البائع الناجح

كتاب دليل البائع الناجح (المؤلف: جيفري غيتومر)

هناك دائمًا صفة مشتركة تجدها موجودة عند الكثير من الأشخاص العاملين في المبيعات مهما اختلفت الأماكن والأنشطة الخاصة بهم.

هم دائمًا يميلون للتذمر والشكوى. يشتكون من:

بطء المبيعات.
ومن المكالمات التي لا يجيب عنها الزبائن.
يشتكون من التخفيضات الهائلة بالأسعار التي يقوم بها المنافسون ويدمرون بها السوق.

أغلبهم يحمّلون مسؤولية بطء مبيعاتهم لسبب خارجي، وليس بسبب عدم معرفتهم بمهارات البيع مثلًا!

مشكلة التفكير بهذه الطريقة أنها تزيد الوضع سوءًا أكثر فأكثر، فعندما تكون في حالة ركود في المبيعات، ستبدأ بالضغط للحصول على طلبات شراء أكثر عوضًا عن تنفيذ أفضل خطط العمل لديك والتي هي عبارة عن: البيع بهدف مساعدة الشخص الآخر، والسماح لحسن نواياك بالظهور، الضغط سيجعل كل همك أن تبيع وفقط! وعندما يشعر العميل بأنك تحارب لأجل مصلحتك ولا تكترث لمصلحته، عندها سيتراجع عن الشراء وفي النهاية هذه الحالة ستوصلك للأسوأ.

دعونا نتحدث اليوم عن خمس نقاط مهمة في البيع.

تعلق الأمر كله بالقيمة

العلامة التجارية الشخصية

أول نقطة زود قيمتك. هناك قانون مهم يقول: كلما زوّدت قيمتك كافأك السوق.

في بعض الأحيان يكون من الصعب على رجال المبيعات فهم كلمة قيمة (إعطاء القيمة وإضافة القيمة)، تجد الشخص منهم يعتقد أن القيمة معناها شيء ستضيفه للمنتج:

بعض الخدمات الإضافية مثلًا.
تخفيض بسيط في السعر.
أو تقديم شيء مجاني.

هذه مجرد أشياء ترويجية وليست قيمة بحد ذاتها.

القيمة هي شيء يتم لأجل الزبون ولصالحه- المفروض أن تعطيه بدون أي توقع للمقابل- مثلًا تكون استشارات بصورة معينة على مدونة على الإنترنت، مجلة أسبوعية بحسب المجال الذي تعمل فيه، وخلال تنفيذك لهذا الأمر عليك ألا تحاول استغلاله لبيع منتجك لا تفعل كالذي يقوم بمحاضرة مجانية، ولكنه يظل طوال المحاضرة يتفاخر بمنتجه مثلًا، ويسوق لنفسه بطريقة غير مباشرة.

تذكر بأنك يجب ألا تطلب أي مقابل للعطاء هنا، لو عرفك الناس كمصدر للمعلومات وليس كمصدر للمبيعات عندها سيهتمون بكلامك ويشترون منك حتى من دون أن تطلب ذلك.

قيمتك ترتبط بالمعرفة التي تمتلكها، زود معرفتك في مجالك، وحاول إيجاد طريقة لتقدم جزءًا منها بصورة مجانية عندها ستكون طبقت فكرة القيمة بصورة مثالية.

السعر مقابل القيمة

أما بالنسبة لعملية البيع نفسها، فدعونا نبدأ بموضوع القيمة أيضًا. دائمًا يقابلك في أثناء عملية البيع السؤال الآتي:

كم ثمنه؟

جزء ليس صغيرًا من الناس يكون مفتقدًا للبصيرة، ولا يهتم لما بعد لحظة الشراء؛ فالشخص يريد أرخص منتج ونقطة انتهى.

مهمتك هنا أن تتأكد أنه قد وصل للزبون رؤية واضحة؛ أي ما الذي سيستفيد منه أو سيكسبه لو اختار السلعة التي قيمتها أعلى.

لو أنك تبيع سيارات مثلًا، وأنت لست أرخص معرض في السوق، الناس سيدخلون معرضك ولن يشتروا لأنهم لا يفهمون المشكلات التي قد تظهر لهم في المستقبل بسبب اختيارهم المنتج الرخيص، بينما أنت توفر خدمة التصليح الفوري بعد البيع، لكن التصليح عند المنتج الرخيص يستدعي انتظارًا طويلًا قد يصل لأسبوعين أو ثلاثة، إذا تمكنت من شرح ذلك للعميل وتوضيح القيمة التي تقدمها والقيمة طويلة الأمد مقابل السعر؛ فلن تكون مسألة السعر الرخيص مهمة بعد ذلك.

إثارة الاهتمام

بصورة عامة الناس لا يحبون أن يبيعهم أحد أي شيء، بل يحبون أن يشتروا بأنفسهم، لذلك أنت كرجل مبيعات يجب أن تتلخص كل مهمتك بخلق الجو المناسب للناس كي يشتروا ما يشاءون، ولكن كيف يمكنك فعل ذلك؟

يمكن ذلك من خلال الأسئلة.

طرح الأسئلة يفتح الباب أمام المبيعات.

ولكن بكل تأكيد يجب أن تكون الأسئلة مناسبة.

السؤال المناسب

السؤال المناسب هو الذي يدفع الزبون لأن يجيب من وجهة نظرك أنت، سؤال يجعله يفكر بطريقة تخدم غايتك أنت، فمثلًا، أنا أملك خط هاتف من شبكة هي الأفضل بين الشركات من حيث التغطية وأريد بيعه لشخص يمتلك شركته الخاصة، يمكنني مثلًا أن أطرح عليه السؤال الآتي:

لو أراد أهم زبون لديك بأن يتواصل معك فكيف سيفعل ذلك؟

ما الذي قمت به الآن! لقد سألته سؤالًا جعله- كعميل- يفكر في مصلحته وفي الوقت نفسه إجابته ستخدمني، لأنه بعد هذا السؤال سيفكر في عيوب المنتج الذي يملكه الآن، خط الهاتف الحالي عادة ما يجعله يخسر المال بدون أن يتمكن العميل من الاتصال به بسبب مشكلات الشبكة، وأيضًا سيفكر في أهمية أن يمتلك خط هاتف جيد لإتمام عمله بشكل أفضل.

السؤال الجيد يمتاز بأنه:

يدفع المشتري للتفكير في مصالحه.
ويدفعه للإجابة من وجهة نظر البائع.

عليك كبائع أن تفكر في هذه النوعية من الأسئلة، اكتبها وجمّعها بصورة مسبقة لكي تتمكن من استخدامها في صفقاتك.

أشد الأسئلة حماقة، إياك أن تسألها!

وبما أننا نتحدث عن الأسئلة فبكل تأكيد هناك أسئلة غبية جدًّا متداولة، عليك أن تتجنبها.

لا تسأل العميل مثلًا: هل أنت راضٍ عن خدمة الشركة الفلانية المنافسة لك؟ هو مدخل يمكن أن يكون مناسبًا، ولكن بفرض أن العميل أجاب نعم، بعكس ما تتوقع فما الذي ستفعله! ستتركه وتكمل طريقك؟ من الأفضل ألا تضع نفسك في موقف كهذا من البداية.

أيضًا لا تسأل العميل أسئلة تشجعه على الكذب، فمثلًا لو كنت كبائع مهتم جدًّا بأن تعرف من هو الشخص المسؤول عن أخذ القرار في هذا المكان، لو سألت أي شخص وقلت من هو المسؤول هنا؟ سيرد أنا وسيتساءل إن كنت تراه شخصًا عديم النفع. هنا أنت دفعته بأن يخبرك معلومة مضللة والأفضل أن تسأله: كيف يتم أخذ القرار هنا؟

إياك أيضًا أن تستخدم السؤال المشهور جدًّا، بأن تسأل العميل كيف يمكن لي أن أكسب هذه الصفقة؟ هذا السؤال يوحي حرفيًّا للعميل بالآتي: ليس لدي وقت كثير لأضيعه هنا، هل يمكنك أن تخبرني ما أسرع طريقة أحصل بها على الصفقة وحبذا لو أن الطريقة التي ستخبرني عنها توفر عليّ أكبر قدر من الجهد لننتهي بسرعة!

أنا أتفق معك على أن كل تلك المعلومات هي معلومات مهمة، وتريد معرفتها ولكن بالتأكيد أنه يوجد أمامك طرق أذكى.

الحديث الودي

لو كان كلُّ حديثك مهنيًّا؛ فهناك احتمال كبير بأن تخسر الصفقة. حاول أن تجعل نصف حديثك مهنيًّا ونصفه الثاني وديًّا وفيه بعض الفكاهة، الحديث الودي والفكاهي يجلب الارتباط آلاف المرات أكثر من الحديث المهني الصرف، والمرح لا يساعد على إتمام البيع وحسب بل يساعد أيضًا على بناء العلاقات.

هناك مواضيع مضمونة يمكنك أن تتكلم عنها

كالأطفال مثلًا وتقلد أفعالهم وأقوالهم.
حالات السير، ما الذي رأيته في الطريق، وما الذي حدث.
أشياء شاهدتها على التلفاز.
تجارب ذاتية، خيبات الأمل مثلًا من مواقف معينة

الحديث الودي والنكتة

ولكن هنا عليك أن تنتبه لنقطة مهمة، هناك فرق بين الحديث الودي الفكاهي وبين النكتة. أنا لا أقول لك بأن تحكي النكات- رواية النكت المحفوظة بطريقة مباشرة أمر خطير ويمكن أن يقلل من قيمتك- ما أقوله هو أن تتحدث عن قصص حصلت لك فيها جزء كوميدي، تجربة مثلًا حدثت معك وفيها جانب مرح.

القصة عادة تدفع الزبون بأن يتذكر قصة من حياته قريبة لقصتك ويخبرك عنها، إذا نجحت بجعله يروي لك قصة شبيهة بقصتك ستكون قد وصلت لمرحلة كبيرة من الانسجام معه. سيكون من الرائع لو كانت هذه القصة التي ترويها مرتبطة بمنتجك أو خدمتك أو تمكنت من جعل الزبون يربط بينها وبين منتجك.

الناس سينسون الحقائق والأرقام، ولكن لا ينسون القصص.

المخاطر

عليك أن تراعي أنه في أثناء عملية البيع وفي كل مرة تتحدث فيها، تحدث عمليات عقلية مقعدة في رأس الزبون، فهو سيحاول أن يقيّمك وأن يقيّم منتجك أو خدمتك، ستجده يسأل نفسه:

هل أشتري هذا المنتج؟
هل أصدق هذا الرجل؟
هل يمكنني الوثوق به؟

بمعنى آخر هو يحسب مخاطر الإقدام على الشراء.

في كثير من الأوقات تكون هذه المخاطر عائقًا أمام إتمام البيع، وما يزيد المشكلة سوءًا أن العميل يحتفظ بهذه المعلومات لنفسه ولا يتحدث عنها، عليك كبائع اكتشافها بنفسك، بأن تخمنها وتحاول معالجتها.

المخاطر هي أمر حقيقي، لو قمت بتجاهلها أو أسأت تقديرها، وقمت بالاستمرار بالضغط على الزبون لكي يشتري بدون أن تقوم بتحليلها، بذلك تكون قد حوّلت نفسك لمندوب مبيعات لحوح مزعج، ولن يراك العميل إلا كشخص مهتم بمحفظته وماله.

إزالة المخاطر

عندما تبدأ بسماع المماطلات المعتادة مثل حسنًا سأفكر في الموضوع، أو سأتصل بك لاحقًا، غالبًا هنا يوجد مخاطرة مختبئة في رأس الزبون، ويكمن دورك في هذه اللحظة باكتشافها ومعالجتها.

هناك أربع مخاطر مشهورة:

يمكن مثلًا أن تكون مخاطر مالية ويكون العميل قلقًا؛ لاعتقاده أن المال الذي سيدفعه لا يعكس قيمة السلعة.
أو مخاطر تدور حولك أنت، فيكون الزبون مرتابًا نحوك ويظن بأنك تكذب عليه لذلك تجده قلقًا من حديثك ولا يثق بوعودك.
يمكن أيضًا أن يكون مترددًا ولا يريد أخذ قرار في هذه اللحظة، ويظن أن هناك سلعة ثانية بسعر أفضل في السوق، لذلك يريد أن يبحث عنها أولًا.
وقد تكون مخاطرته هي أن يرى بأنه لن يحتاج إلى هذه السلعة، ويخاف من الندم بعد شراء شيء لن يستخدمه أو يحتاج إليه في النهاية.

بصورة عامة اعرف المخاطر المترافقة مع المنتجات الخاصة بك، اعمل قائمة بها وحضّر أجوبة لإزالة هذه المخاطر.

شهادة التقدير

إضافة لذلك، أنت تحتاج أن تقدم برهانًا، تثبت أن منتجك رائع.

عندما تتحدث عن نفسك، يسمى هذا بـ"التفاخر"، أما عندما يتحدث عنك الآخرون فيسمى ذلك البرهان، وهذا ما تحتاج إليه.

من الذي سيشهد لصالحك! عملاؤك، شهادات عملائك هي البرهان الوحيد الحقيقي الذي تمتلكه. فائدة الإعلانات هي أن تسمح للناس بالسماع عن منتجك، لكن شهادات التقدير من عملائك هو ما سيُكوِن حركة شراء تجاهك.

شروط شهادة العملاء:

مثلًا، معهد تعليم لغة. نشر شهادة من عميل يقول: "إن الدروس لديهم رائعة جدًّا"، هذا تصريح قد يبدو على أنه جيد في ظاهره، لكنه لن يشجع على الشراء بسبب غرقه في العموميات.

إذا أردت استخدام شهادة العملاء بطريقة أكثر فاعلية عليك التركيز على الشهادات التي تحوي رسائل محددة مثلًا، بدلًا من تلك الشهادة، شخص آخر يقول: "بفضل هذا المعهد تمكنت من التغلب على مشكلات النطق لديّ، وتحسنت مهاراتي اللغوية في أول شهر بعد التحاقي بالكورس الفلاني!" هذه الشهادة فيها رسالة محددة جدًّا وستدفع الناس للتحرك.

أنواع الشهادات

هناك ثلاثة أنواع من الرسائل التي عليك أن توضّحها:

أولًا الشهادات التي تحتوي على رسائل تلغي المخاطر أو تزيل عامل الخوف. عميل كان لديه اعتراض معين واكتشف أن المكسب أكبر، فيقول: كنت أعتقد أن السعر مرتفع، ولكنني بعد أن اشتريت المنتج الفلاني وجدت أنه يمتلك قيمة تستحق.
النوع الثاني الشهادة التي تبين فائدة محددة تعزز ادعاء محددًا. مثال، عميل يقول: لقد تمكنت من زيادة إنتاجيتي وأرباحي بمقدار كذا بعد أن اشتركت معكم.
ثالث نوع شهادة توضّح تحرّكًا معينًا أو دعوة للتحرك. مثلًا: أنا كنت في الماضي أتعامل مع شركة إكس، لكن الآن أنا حولت تعاملي لشركة واي، واستفدت كذا كذا وأنت عليك أن تجرب أيضًا!